Existem várias maneiras de abordar e administrar conflitos. Uma das mais eficazes é denominada de “Estilos de Administração de Conflitos”, método criado por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, os quais propõem 5 formas de gerir conflitos. Afirmam que em situações conflituosas o comportamento de uma pessoa pode ser enquadrado em duas dimensões básicas:

A primeira dimensão, assertividade, é a extensão com que cada indivíduo procura satisfazer os seus próprios interesses. A segunda, cooperação, mede a extensão com que uma pessoa procura satisfazer os interesses dos outros. Este comportamento bidimensional define os 5 métodos de administrar conflitos, que são: competição, acomodação, afastamento, acordo, colaboração.

Não existe uma maneira certa ou errada de aplicar os métodos. Cada um pode ser bastante apropriado, de acordo com as circunstâncias, do assunto a ser resolvido e das pessoas envolvidas.

1. Competição

É uma atitude assertiva e não cooperativa, onde prevalece o poder. Ao competir o indivíduo procura atingir os seus próprios interesses, em detrimento dos interesses dos outros. É um estilo agressivo e antagónico, onde o indivíduo usa o poder para vencer. A competição pode significar “proteger seus direitos”, defender uma posição na qual acredita, ou simplesmente querer ganhar.

Mesmo sendo um estilo coercitivo, há ocasiões em que a competição é justificável e pode alcançar resultados positivos. Eis alguns exemplos:
– Quando as ações rápidas e decisivas são vitais, como, por exemplo, numa emergência, e não há tempo para troca de opiniões.
– Quando estão em jogo princípios importantes.
– Quando está num beco sem saída, numa situação de “ou ele ou eu”.
– Quando nem o diálogo nem o tempo ajudaram a resolver o conflito que tende a se deteriorar cada vez mais.

2. Acomodação

É uma atitude de prolixidade, cooperativa e autossacrificante, o oposto de competir. Ao acomodar a pessoa renuncia aos seus próprios interesses para satisfazer os interesses da outra parte. A acomodação é identificada por um comportamento generoso, altruísta, dócil à vontade de outra pessoa ou, então, abrindo mão do seu ponto de vista.

Contudo, a acomodação, quando aplicada no momento adequado, pode trazer bons resultados. Eis alguns exemplos:
– Quando é especialmente importante preservar a harmonia e evitar uma quebra no relacionamento.
– Para demonstrar generosidade de sua parte.
– Quando a questão é muito mais importante para o outro e tem pouco a perder, e é útil para manter um relacionamento colaborativo.
– Quando está batido, e a competição só irá prejudicar seus interesses.

3. Afastamento

É uma atitude pouco sensata e não cooperativa. Ao afastar-se não se empenha nas suas necessidades e muito menos coopera com os outros. Para além disso, coloca-se diplomaticamente à margem do conflito, ao adiar o assunto para um momento mais adequado, ou ao recuar perante a uma situação de ameaça (física, emocional ou intelectual).

Eis algumas ocasiões em que o estilo afastamento pode ser adotado:
– Quando o custo de um confronto é maior do que o benefício que o resultado possa trazer.
– Se ambas as partes considerarem a questão pouco significativa.
– Quando as duas partes precisarem reduzir as tensões e manter a calma.
– Para resguardar sua neutralidade ou reputação.
– Quando há uma real possibilidade do problema desaparecer por si.

4. Acordo

É a posição intermédia entre assertividade e cooperação. O indivíduo procura soluções mutuamente aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois lados. Ele abdica de algo, desde que em contrapartida receba algo em troca . O acordo significa trocar concessões, ou então procurar por uma rápida solução de meio termo. É uma espécie de “toma-lá-dá-cá”.

Eis alguns casos em que estilo acordo pode trazer bons resultados:
– Quando todos têm a perder se não chegarem a um entendimento.
– Quando os dois lados têm a mesma força.
– Quando quer chegar a um acordo temporário para situações complexas.
– Quando, mesmo que os prejuízos sejam inevitáveis, as perdas possam ser reduzidas para ambos os lados.

5. Colaboração

É uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa. Ao colaborar o indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa, tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses das duas partes. Significa aprofundar o assunto para identificar as necessidades e interesses dos dois lados e encontrar uma solução satisfatória para todos os envolvidos. Ao colaborar, o indivíduo procura aprender com os desacordos, olhando o ponto de vista do outro, bem como resolver situações que de outra forma poderia desencadear para competição por recursos, ou ainda tentar encontrar soluções criativas para problemas de relacionamento interpessoal.

Alguns exemplos do uso apropriado do estilo colaboração:
– Quando precisa encontrar uma solução integrada e as necessidades e interesses de ambas as partes são demasiado importantes para serem ignoradas.
– Quando existe um ambiente de mútua confiança.
– Quando quer um compromisso do outro através de uma decisão consensual.
– Quando ambas as partes ganham mais juntas do que isoladamente.
– Quando as competências e habilidades dos participantes se complementam.

Não obstante os cinco estilos mencionados, pessoas diferentes usam de diferentes estratégias para moderar conflitos. O importante é conhecer e servir-se das várias opções à nossa disposição para manusear conflitos e aprender a utilizar essas técnicas.