Ao longo das décadas, o atendimento ao cliente tem passado por grandes transformações e a introdução da IA intensificou esse processo. De facto, esta evolução tecnológica permite às empresas oferecer respostas rápidas, atender múltiplos pedidos simultaneamente e resolver as questões mais simples de forma eficaz.
Isto contribui para tornar o cliente mais autónomo e, também através disso, procura melhorar a sua experiência.
E este é o ponto fundamental e a estrela-guia para as empresas que querem continuar a consolidar o seu crescimento e ser líderes de mercado: como posso melhorar a experiência que proporciono ao meu cliente?
Tal como a tecnologia, também o perfil do cliente foi sendo impactado e podemos dizer que atualmente os clientes são mais exigentes e, genericamente, mais informados. O acesso rápido à informação acelera o ritmo, o que criou uma expectativa de maior agilidade no atendimento. Se outrora era concebível um atendimento formal e demorado, agora urge a necessidade de soluções rápidas e eficazes (coadjuvadas por bots ou IA).
Esta mudança no perfil do cliente exige uma adaptação por parte das empresas, as quais, por um lado, precisam aumentar a sua eficiência e, por outro, manter o foco na personalização. A tecnologia oferece velocidade, mas os consumidores continuam a desejar uma experiência personalizada.
Este facto é corroborado num estudo do Portal da Queixa realizado em 2024 a mais de 3000 consumidores, no qual 67% dos inquiridos admitiu valorizar um apoio ao cliente personalizado e focado na sua satisfação e 86% elegeu como fator de fidelização à marca um atendimento personalizado.
Por muito que a IA tenha evoluído – ao ponto de, por exemplo, ser capaz de, através do tom de voz ou ritmo, poder identificar emoções e adequar as suas respostas às mesmas -, o toque humano continua a ter um papel determinante na gestão das emoções do cliente, nomeadamente através de interações empáticas. Quando um cliente contacta uma empresa, muitas vezes ele não procura apenas uma solução rápida para um problema; ele quer ser ouvido, entendido e obter uma solução personalizada.
Para dar resposta a esta crescente exigência da personalização no atendimento, também o perfil do Assistente de Contact Center precisa de ser adaptado, sendo que, naquelas que são as suas competências mais valorizadas, a empatia assume um papel de destaque.
Competência amplamente referida, e frequentemente confundida com a simpatia, a empatia implica a capacidade de compreender os sentimentos do outro colocando-se no seu lugar e entendendo as suas emoções, sem necessariamente viver a mesma experiência e conseguindo um distanciamento emocional. A empatia vai além da simples compreensão, envolve uma conexão emocional com o outro.
Eis, portanto, uma questão premente: a empatia terá de ser uma característica inata dos Assistentes ou uma competência que pode (e deve) ser desenvolvida?
A resposta parece ser, já, consensual: a empatia pode, sem dúvida, ser desenvolvida e treinada, embora, em alguns indivíduos, esta característica esteja mais desenvolvida e naturalmente presente do que noutros.
No livro Empathy, Emotion and Education (2018), Helen Demetriou explora este tema no capítulo “Nature Versus Nurture: The Biology and Psychology of Empathy”, onde discute a interação entre fatores biológicos e psicológicos no desenvolvimento da empatia, destacando como essa competência pode ser aprimorada através da educação e da experiência.
Como podemos, então, investir no treino desta competência? Antes de mais, é importante salientar o papel crucial do meio envolvente: a empatia tem tanta mais expressão quanto mais for experienciada no ambiente de trabalho. Criar um ambiente de trabalho saudável e motivador é, portanto, fundamental para que a empatia se torne parte da cultura da equipa, se reflita no atendimento prestado e nos resultados para a empresa.
Artigo Escrito por Joana Fernandes, Líder da Unidade de Negócio da RHmais
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