A Salesforce (NYSE: CRM), um CRM de IA, anunciou o Einstein Service Agent. Este agente, totalmente autónomo, promete revolucionar os chatbots convencionais. Está capacitado para compreender e agir perante uma grande diversidade de problemas de serviços. Sem cenários pré-programados, tornará o atendimento ao cliente mais eficiente.
Os chatbots tradicionais estão limitados nas consultas com as quais conseguem lidar, por serem específicas e estarem explicitamente programadas nos seus sistemas. Fica fora do seu alcance a interpretação de contextos e possíveis nuances. O mesmo já não acontece com o revolucionário Einstein Service Agent, que se revela inteligente e dinâmico. Este agente, construído na Plataforma Einstein 1, interage com grandes modelos de linguagem (LLMs).
A nova tecnologia que faz uso da IA analisa contextos completos das mensagens do cliente e, a partir daí, consegue, de forma autónoma, tomar decisões quanto às próximas ações. A IA generativa é utilizada, especificamente, para criar respostas conversacionais. Estas são fundamentadas em dados de negócios confiáveis de empresas. Os dados CRM da Salesforce estão incluídos.
O conteúdo das respostas é adaptado à voz, ao tom e às diretrizes da marca de uma empresa. As organizações de serviços poderão libertar um grande número de consultas que prejudiquem a produtividade. Isto permite uma maior concentração em tarefas que exigem mais intervenção humana. Por outro lado, os clientes poderão obter respostas mais rápido e eficazmente.
O Einstein Service Agent está disponível durante 24 horas por dia. Comunica com os clientes em linguagem natural e responde em portais de autoatendimento e canais de mensagens. Também está capacitado para executar tarefas de forma proativa, sempre considerando as barreiras definidas pelas empresas, através da Plataforma Einstein 1. Os problemas que necessitem de alto contacto serão transferidos para um trabalhador humano rapidamente.
O lançamento da tecnologia
Apesar de ainda estar em fase piloto, o Einstein Service Agent estará disponível ainda este ano. Pode ser configurado em poucos minutos, com interfaces simples, modelos pré-construídos e ações e fluxos de trabalho que necessitam apenas de low-code.
Kishan Chetan, Service Cloud General Manager, afirmou: “A Salesforce está a proporcionar um futuro onde os trabalhadores humanos e digitais juntam forças para melhorar a experiência do cliente.”
“O Einstein Service Agent, o nosso primeiro agente de IA totalmente autónomo, não vai apenas completar trabalhos de serviço por conta própria; vai também aumentar a capacidade dos trabalhadores humanos, transformando ainda, completamente, a forma como as equipas de serviço operam, tornando-as muito mais eficientes e produtivas. Estamos a desenhar o atendimento ao cliente para a Era da IA.”, concluiu.
81% dos clientes prefere falar com um agente humano, ignorando os chatbots, visto que os mesmos não correspondem às suas expectativas. Contudo, a maioria das empresas continua a recorrer a esta tecnologia. 61% dos clientes prefere usar o autoatendimento para resolver problemas simples. Estes dados resultantes de diversos estudos mostram a necessidade do fornecimento de agentes capacitados por IA generativa mais inteligentes e autónomos.
Algumas das funcionalidades do Einstein Service Agent
- Resoluções rápidas 24/7 baseadas em dados confiáveis: As empresas podem integrar dados e conhecimento de sistemas de terceiros, como SharePoint, Confluence, Google Drive e sites e arquivos de empresas no Einstein Service Agent. Assim, este consegue gerar respostas mais precisas e personalizadas para as necessidades específicas e preferências de cada cliente.
Por exemplo, se um cliente de telecomunicações estiver à procura de um novo telemóvel, o Einstein Service Agent pode fornecer recomendações personalizadas, utilizando as respostas generativas de IA baseadas numa ampla gama de dados como o histórico de compras do cliente, uso de dados, atividade de navegação na web, interações de serviço anteriores, envolvimento de marketing e catálogo e inventário de produtos da empresa. - Proteção integrada: O Einstein Service Agent é protegido pelo Einstein Trust Layer, uma parte da Plataforma Einstein 1 que executa funções como mascarar informações de identificação pessoal (PII) e definir parâmetros e proteções claras a serem seguidas pelo Einstein Service Agent.
- Configuração rápida: O Einstein Service Agent pode ser ativado em minutos, através dos seus modelos prontos para utilização, componentes da Salesforce e LLM à escolha. As empresas podem reutilizar fluxos, código Apex e prompts da Salesforce, para uma configuração mais rápida. Através de um construtor de low-code e instruções em linguagem natural, é possível criar ações personalizadas específicas para as necessidades de negócios.
- Inovação entre canais e multimodal: O Einstein Service Agent pode ajudar os clientes em portais de autoatendimento e canais de mensagens, como WhatsApp, Apple Messages for Buiseness, Facebook Messenger e SMS. É possível, através da compreensão de textos, imagens, vídeos e áudios.
Por exemplo, se uma empresa de manufatura tiver um problema com uma compra recente de equipamento, o Einstein Service Agent pode consultar as informações do produto e enviar etapas de solução de problemas personalizadas para esse utilizador. Se esse passo falhar, o cliente poderá fazer upload de uma imagem do código de erro que está a visualizar e será avaliada a possibilidade de envio de uma unidade de substituição. - Transferências para agentes humanos: Se o Einstein Service Agent não conseguir auxiliar um determinado cliente, a conversa será transferida para um agente humano. Isto, através da utilização do Service Cloud, que permitirá a transmissão de todo o contexto e de toda a conversa até ao momento, sem necessitar que o cliente repita.
Por exemplo, uma seguradora de vida que deseja fornecer atendimento humano a membros que sofrem uma perda, pode fazer com que o Einstein Service Agent seja passado para um agente humano, se detetar linguagem ou sentimento, relacionando “perda” a “morte”. Ou se um cliente fiel solicitar, após o tempo permitido pela loja, a devolução de algo que comprou, o Einstein Service Agent poderá sugerir que um agente humano abra uma exceção.
