Por Guilhermina Vaz Monteiro Country Manager da Lukkap
O que é que a Apple oferece aos seus fãs para que façam fila durante horas ou adquiram a última novidade dos seus produtos? Ou a Starbucks aos seus clientes para que escolham as suas cafetarias em vez de outras locais onde produtos semelhantes têm preços mais económicos? E o que esperam aqueles que conduzem uma Harley Davidson?
Todas estas empresas possuem algo em comum que transcende a própria compra ou uso de um serviço, isto é, gerem um vínculo maior com os seus clientes, proporcionando-lhes uma experiência única na sua relação.
E conseguem-no não apenas centrando a mesma no próprio momento da compra, como também através da identificação dos momentos-chave ou “momentos da verdade” da sua interação com os clientes nos quais a expectativa depositada possa ser crítica e criar um vínculo que transcenda o simples ato da compra, comprometendo-se com a marca, passando da razão ao coração dos seus clientes.
E eu pergunto-me se estes fãs da Apple ou da Harley Davidson que procuram viver experiências diferenciadoras e únicas apenas o fazem no seu papel de clientes ou poderiam fazê-lo a nível mais alargado e global dentro dessas empresas como se fossem colaboradores das mesmas?
Dentro da lista de desafios dos diretores de RH, os trending topics são atração de talento procura de compromisso ou a motivação dos colaboradores, e curiosamente isto é exatamente o que conseguem as marcas mencionadas através da gestão da experiência dos seus clientes.
A solução passa por mudar a nossa relação atual com os colaboradores, pensando neles como “clientes”, e tratar de gerir a sua experiência durante os diferentes momentos da verdade nos quais podemos estar a jogar a sua motivação e compromisso.
Para isso, teremos de começar por gerir de forma transversal e não transacional ou através de processos, ou seja, temos que gerir a relação dos nossos colaboradores de forma global e individualizada e dar respostas que levem à criação de uma experiência global e positiva.
Para conseguir esta mudança de paradigma e passar da gestão de recursos humanos à gestão das experiências dos colaboradores (clientes internos), temos de começar por considerar uma série de mudanças no nosso dia-a-dia destacando-se as seguintes:
- Diagnosticar / medir a experiência do colaborador atual e imaginar / perguntar sobre a ideal, respondendo à questão sobre o que eu posso dar que a outra empresa não possa? Pensem nas empresas antes mencionadas que conseguiram situar-se no coração dos seus clientes/fãs. Se conseguimos fazer ver a diferença teremos dado um primeiro passo.
- Concebendo a experiência do empregado desejada (Employee Journey), o modelo de relação e a oferta de valor ao colaborador, com a Apple ou com a Harley Davidson eu sinto-me único e diferente e isso é precisamente o que temos de alcançar com cada um dos nossos colaboradores ou pelo menos com os grupos ou colaboradores-chave.
- Uma ideia-chave no momento de construir a experiência é que seja concreta, não podemos elaborar uma oferta de valor em papel machê, que se centre unicamente no momento em que os colaboradores são atraídos, devendo também assegurar tanto a atração como a gestão posterior do compromisso.
- Deixemos de lado o Employer Branding e centremos as nossas energias na gestão de uma experiência global que comece no momento da atração e que continue nos diferentes momentos de interação dos nossos colaboradores ao longo da sua relação com a nossa empresa.
- Definir o modelo de atuação para concretizar a experiência do colaborador desejada (processo e atuação), a experiência não só será gerida através da área dos RH, como também teremos várias funções incluídas no mesmo e que terão de estar alinhadas para alcançar os benefícios esperados.
- Avaliar e dar feedback do modelo, centrando-nos no imediatismo da resposta, e para isso temos que conhecer a perceção e opinião constante dos nossos colaboradores perante qualquer situação vivida na nossa empresa para poder responder ás suas potenciais necessidades.
A experiência de colaborador é o caminho de sucesso nesta procura contínua do compromisso no seio das nossas organizações, e para isso o primeiro passo é converter os nossos colaboradores em nossos clientes e fazer com que possam viver uma experiência diferenciadora ao longo da sua carreira profissional.
