Autor:
Rui Santos, Coordenador do programa executivo Transforming Customer Experience – “Como criar clientes apaixonados”.
Embaixadores da Marca
Os Colaboradores são (sem margem para dúvida) os embaixadores mais importantes da nossa marca, por duas ordens de razão:
- Imagine o caro leitor que tem um amigo que trabalha num fabricante de automóveis. Imagine agora que esse seu amigo, um dia desabafa consigo algo como por exemplo: “eh pá, nem queiras saber – aquilo por lá é uma bagunça e temos tido imensos problemas, incluindo automóveis a sair para o mercado com diversas falhas mecânicas graves”.
Com que probabilidade o meu caro leitor iria comprar um automóvel deste fabricante, agora que teve acesso a esta “inside information” altamente privilegiada?
Todos os estudos indicam que os clientes e consumidores são cada vez mais influenciados, no momento da decisão de compra, por aquilo que ouvem dizer de outros clientes e consumidores, mesmo que não os conheçam pessoalmente de lado algum. Neste processo do “passa palavra” ou “marketing de boca a boca” a informação veiculada pelos colaboradores dessa mesma Empresa ganha uma relevância ainda maior, precisamente por ser considerada “informação confidencial e privilegiada”.
Resumindo, na minha empresa eu não posso ter colaboradores a dizer mal dos nossos produtos e serviços. Também não os posso proibir porque não tenho como controlar essas ocorrências. Tenho é que garantir que os meus colaboradores acreditam, eles mesmos, naquilo que fazemos, naquilo que vendemos, tornando-se dessa forma, eles próprios, nos nossos principais Embaixadores.
- Dificilmente alguém consegue vender aquilo em que não acredita. Aquilo que nunca compraria para si próprio, não por não poder suportar financeiramente, mas por não acreditar ou confiar no produto ou serviço.
Aliás, se eu obrigar alguém a tentar fazer algo que vá contra os seus valores, princípios e convicções, posso gerar nessa pessoa uma situação de dissonância cognitiva, com impactos muitíssimos negativos para a saúde da mesma.
Por melhores e mais bem estruturados que sejam os “Argumentos de Venda” que fornecemos aos nossos vendedores, na relação com o cliente existe sempre uma forte componente subjetiva e emocional que complementa (ou até supera) a argumentação racional. É o momento em que os olhos do vendedor brilham de emoção, porque acredita verdadeiramente naquilo que está a vender.
Acresce que, no mundo em que vivemos, já não são apenas os vendedores as pessoas na nossa organização que vendem os nossos produtos e serviços. Todos somos vendedores. Porque todos são testemunhas do que fazemos. E, nessa qualidade, todos temos testemunhos para partilhar. E tudo o que partilhamos sobre aquilo que a nossa empresa faz e produz é escutado muito atentamente, por milhares de potenciais compradores.
Práticas de gestão focadas no colaborador
As empresas que nos servem de referência, colocam os seus colaboradores – todos os seus colaboradores – num patamar muito especial, adotando práticas de gestão focadas no colaborador, das quais destaco aqui alguns exemplos:
Não são lançados novos produtos e serviços no mercado sem primeiro serem apresentados aos colaboradores
Há quem vá ainda mais longe e não lance novos produtos e serviços no mercado sem que estes sejam primeiro usados e testados pelos colaboradores. Estas empresas não querem que os seus colaboradores tomem conhecimento das novidades lançadas pela empresa através do mercado. Os colaboradores não podem ser os últimos a saber.
O teste realizado pelos colaboradores aos novos produtos e serviços, antes destes serem lançados no mercado, beneficiando da experiência profissional dos mesmos, permite detetar eventuais últimas falhas ou problemas, que podem ainda ser resolvidos antes do produto ou serviço ser lançado no mercado.
Os produtos e serviço são oferecidos aos colaboradores para que estes os possam usar ou consumir em proveito próprio
A utilização efetiva que um colaborador faça de um qualquer produto e serviço supera largamente a formação que a empresa possa dar sobre esse mesmo produto e serviço, desde logo porque a pessoa terá muito mais tempo para explorar todas as funcionalidades e opções do produto ou serviço, tornando-se mais rapidamente num “especialista informal” no mesmo.
Mas também porque proporciona ao colaborador um contexto para a utilização do produto e serviço. Este contexto irá revelar-se extremamente útil quando for necessário criar empatia com o cliente, porque através da utilização que o colaborador faça do produto e serviço terá muito mais facilidade em compreender o cliente, porque “eu também faço isso” ou “eu também já passei por isso”. Ser cliente do nosso produto e serviço aproxima o colaborador do cliente.
As dificuldades e reclamações dos colaboradores são geridas e tratadas como se fossem apresentadas por um cliente
Desta forma os nossos colaboradores podem não apenas testar os nossos produtos e serviços, bem como o nosso serviço de apoio ao cliente e assistência técnica.
Como diz Richard Branson, fundador do Grupo Virgin, “Os clientes não vêm primeiro. Os funcionários vêm em primeiro lugar. Se você cuidar dos seus funcionários, eles cuidarão dos seus clientes”.
