A empresa de consultoria e formação Inpar juntou vários profissionais da área de contact center para partilha de experiências sobre recrutamento e atração de talentos.
Realizam-se quatro vezes por ano, desde 2013, e a problemática subjacente é sempre diferente, de acordo com as tendências do mercado. “As Conversas Inpar surgiram com o objetivo de criar um espaço onde os profissionais tivessem a possibilidade de partilhar experiências e tirar dúvidas sobre determinados aspetos. Têm um tema específico, às vezes mais operacional, outras mais inspiracional. As pessoas são convidadas a participarem ainda antes do evento, enviando dúvidas. Durante a conversa, apelamos a que as pessoas levantem o braço e falem. Depois, facultamos mais informação, se precisarem”, começou por dizer Rui Santos, diretor-geral da InPar e presidente da AproCS, Associação de Profissionais de Customer Service.
No final do mês de março, na Villa Helena, em Lisboa, falou-se sobre recrutamento e retenção de talentos e das estratégias afetas a cada fase, dadas as dificuldades que as empresas enfrentam. “Esta conversa deve-se à perceção que temos tido, nos últimos anos, em relação às dificuldades que as empresas estão a sentir, tanto ao nível do recrutamento, como da retenção. Nesta altura, há uma série de fatores que contribuem para uma tempestade quase perfeita. Já não é só o facto de haver menos talento disponível, porque as taxas de desemprego também melhoraram, é o facto de as empresas precisarem, cada vez mais, de profissionais mais qualificados, mesmo para funções de serviço a clientes, que, se calhar há muitos anos, eram consideradas funções mais transacionais”, explicou Rui Santos.
“Agora, é um tema relacional. As pessoas já não podem, quando estão com o cliente, explicar apenas as características de um produto. Têm de explicar porque é que são essas características e não são outras e dar-lhes recomendações. Este nível de conhecimento já exige um tipo de perfil diferente e obriga as empresas a fazerem um investimento na formação e retenção das pessoas, porque algum deste conhecimento só se acumula com a prática e com a experiência”, prosseguiu o diretor-geral da Inpar.
Na Conversa Inpar, marcaram presença, Raquel Santos, responsável de qualidade e formação de contact center da RHmais Lionesa, Carla Santos, supervisora de voz do cliente da Leroy Merlin, Luís Martins, da gestão de clientes da Prosegur Alarmes Portugal, e Marina Gamenho, responsável da gestão de clientes e parceiros da Oney Portugal.
Partilha de experiências e estratégias
A Oney é uma instituição financeira que emprega 300 colaboradores, dos quais 180 se encontram em contact centers. De acordo com Marina Gamenho, responsável da gestão de clientes e parceiros da Oney Portugal, “tem sido mais difícil recrutar desde 2016 e a localização da empresa é um obstáculo”. “Em dez entrevistas, passam dois candidatos, que estão à espera de outras respostas”, afirmou. É nas redes sociais e no site que divulgam as ofertas de emprego. Os colaboradores são facilitadores do processo de recrutamento ao recomendarem um amigo para a empresa.
Como estratégia de retenção de talentos, a instituição financeira oferece mais de um mês de formação aos colaboradores. Trimestralmente, realiza uma reunião para partilha de resultados e entrega, também a cada três meses, um prémio. Segundo a responsável da gestão de clientes e parceiros da Oney Portugal, as iniciativas que desenvolvem têm retorno.
O Leroy Merlin emprega cinco mil pessoas e, em cerca de sete ou dez entrevistas, seleciona um candidato. À semelhança da Oney Portugal, divulga as oportunidades de emprego em redes sociais, mas assume uma postura proativa, contactando os profissionais que estão à procura de trabalho. A sua taxa de rotatividade é baixa. No entanto, “mesmo com a oferta de progressão na carreira é difícil que os colaboradores permaneçam na empresa”, que oferece horários flexíveis, rotatividade de folgas e três fins-de-semana seguidos, referiu Carla Santos, supervisora de voz do cliente da Leroy Merlin.
Entre as condições oferecidas aos colaboradores encontram-se, ainda, três meses de formação, com duas semanas em loja, com o acompanhamento do buddy, e duas semanas em contact center. É prática da retalhista de materiais de construção a partilha de resultados com os seus profissionais, através de um prémio trimestral e a oferta de um prémio de progresso. A empresa desenvolve várias iniciativas, como são exemplo os dias temáticos e a comemoração dos aniversários dos colaboradores.
A Prosegur tem dificuldade em encontrar candidatos, por isso, e semelhantemente às restantes organizações, desenvolve o programa Amigo traz Amigo. De acordo com Luís Martins, da gestão de clientes da Prosegur Alarmes Portugal, não contratam só profissionais com experiência em contact center. “É difícil encontrar uma cultura de cliente”, disse, acrescentando que “a formação é fundamental”. Quando entram na empresa, os colaboradores têm dois dias de formação, para que contactem com a sua cultura e, depois, formação in job. “Ao criar a figura do supervisor de qualidade, a taxa de rotatividade da empresa baixou. Quando a figura deixou de existir, aumentou”, contou o responsável, referindo que, na Prosegur, “os profissionais têm perspetivas de progressão, horizontal ou não”.
Na RHmais Lionesa, anunciam as oportunidades de emprego nos locais mais vistos, através de anúncios apelativos, e divulgam internamente as oportunidades, tendo nos profissionais uma “fonte de recursos” e há um prémio para quem recomenda. Aquando da chegada de um novo colaborador, entregam-lhe um kit de boas-vindas, fazendo com que se sinta acompanhado, através, por exemplo, de um buddy. Nas entrevistas, têm presente um profissional que foi recomendado.
“Existe uma ideia negativa acerca do que é trabalhar num call center”, considerou Raquel Santos, responsável de qualidade e formação de contact center da RHmais Lionesa. Para desmistificar a ideia, na empresa procuram que as pessoas tenham formação inicial e contínua adequada e oferecem oportunidades de progressão interna, horários flexíveis, um sistema de incentivos, prémios de reconhecimento e um ambiente de trabalho descontraído e humano.
Segundo Rui Santos, para além da remuneração, “que é obviamente importante, mas não resolve todas as questões, os profissionais esperam, cada vez mais, ser reconhecidos, mas valorizam também a relação entre os colegas e o bom ambiente de trabalho, a perspetiva de crescimento profissional, as condições de trabalho, o trabalho de equipa e a segurança”. “E há uma relação entre a satisfação dos clientes e a satisfação dos colaboradores”, concluiu o diretor-geral da Inpar.
