A Armatis, empresa multinacional de origem francesa, foi fundada em 1989. Após um crescimento sustentado de várias filiais, como forma de responder às solicitações do mercado, completou a sua oferta internacional com a Tunísia, a Polónia e Portugal, consolidando a sua posição como multinacional especialista na gestão de relação com o cliente.

A empresa é uma das referências do setor pela excelência de serviço, customização às necessidades do cliente e pela inovação tecnológica que, nos últimos anos, tem sido um dos fatores de diferenciação do mercado em que atua.

Atualmente com cerca de 9 000 colaboradores, apresenta ao mercado uma oferta global que combina a tecnologia com padrões de gestão de qualidade, que permite aos clientes ter uma experiência ideal. Em Portugal, além do mercado nacional, a Armatis desenvolve soluções específicas para mercados nearshore, num universo português, francófono ou multilingue.

Nova country manager para Portugal

A Armatis tem para o futuro um ambicioso plano de crescimento, abrindo os horizontes para mercados pan-europeus, mantendo sempre uma oferta de excelência para novos negócios nacionais.

Neste contexto, nomeou recentemente uma nova country manager, Sónia Duarte, uma profissional com um percurso consolidado neste setor de atividade. Já managing director de uma das empresas do Grupo no país, assume agora a responsabilidade de todas as empresas em Portugal.

A nova country manager define como um dos principais desafios a capitalização das aprendizagens que os anos de 2020 e 2021 trouxeram, maioritariamente relacionadas com a importância da agilidade tecnológica para responderem com um bom time to market. Como principais objetivos destaca a consolidação do crescimento da Armatis em Portugal, no setor da prestação de serviços de customer relationship management, trabalhando com equipas multidisciplinares especialistas nesta área. Além disso, pretende acelerar o crescimento das relações que a empresa tem vindo a desenvolver com outros mercados, promovendo a transformação digital nos negócios dos seus parceiros.

«É com orgulho e entusiasmo que assumo este cargo em Portugal. A Armatis é um grupo com uma preocupação genuína na entrega de um serviço profissionalizado e que responde aos desafios dos clientes. Pauta-se por compromisso, potencia a relevância nas suas ações, valores com os quais me identifico e que considero fundamentais para o crescimento sustentado do negócio nas diferentes localizações geográficas, e desenvolvimento dos seus colaboradores», refere Sónia Duarte.

Processo de internacionalização

A experiência é fundamental para o desenvolvimento futuro e a Armatis não é exceção. O processo de internacionalização levado a cabo pela empresa para as diferentes localizações geográficas exigiu uma análise profunda de vários vetores, nomeadamente a cultura local, a flexibilidade do mercado de trabalho, as competências de perfil no âmbito do recrutamento, quer em termos técnicos quer de skills linguísticas, e até a estabilidade social e política do país. As conclusões desta análise, aliadas à seleção e preparação de uma equipa com fortes conhecimentos no setor, permitiram criar uma base operacional para um serviço de sucesso. «Se considerarmos a vantagem de sermos o best in class do Grupo, com experiência e business cases que nos permitam, com as devidas adaptações, avançar com modelos já testados, é obviamente uma mais-valia», adianta Sónia Duarte.

Nos últimos anos, o Grupo Armatis promoveu uma transformação, desenvolvendo e potenciando uma atitude de coesão interna que se reflete hoje de forma intensa nas estruturas internacionais. Esta transformação é o que permite à empresa oferecer uma experiência única aos clientes dos seus clientes, melhorando a qualidade dos serviços que contratam, ao mesmo tempo que ajuda os seus parceiros a otimizar e rentabilizar os seus negócios.

Atualmente, já a trabalhar com outros mercados além de França, nomeadamente Espanha e Reino Unido, Sónia Duarte refere que «Portugal entrou no radar de grandes multinacionais, com especial enfoque em BPOs, pelo que a recetividade e o interesse demonstrado por outras origens, como Itália, Alemanha e Irlanda, é já expressivo e interessante, mostrando um outlook muito favorável para o futuro». Paralelamente, a parceria com os atuais clientes sai reforçada pelos resultados dos inquéritos de satisfação Armatis aos mesmos: «Apresentam valores francamente positivos, com taxas consideráveis em termos de promoção da nossa marca e serviço, pelo que estamos confiantes no trabalho que desenvolvemos e com imensa energia para continuar o nosso caminho», refere a responsável.

Soluções inovadoras para as necessidades estratégicas de cada cliente

A inovação tecnológica é um dos fatores diferenciadores da Armatis, que apresenta ao mercado soluções que respondem às necessidades estratégicas de cada negócio. Neste capítulo, Sónia Duarte acredita que a empresa tem vantagens competitivas assentes nas soluções de RPA (Robotic Process Automation), na implementação de sistemas de selfcare, gestão de bots e, numa visão mais interna à empresa, na sofisticação de plataformas para o utilizador em ambientes de atendimento, suporte e gamification.

A pandemia precipitou uma mudança de paradigma relativamente à perceção e valorização que os clientes atribuem aos serviços, nomeadamente aos canais digitais. A necessidade de utilização destes meios alternativos ao presencial sofisticou o conhecimento do utilizador e criou uma necessidade destes serem cada vez mais eficientes, rápidos e amigos do utilizador. O e-commerce tomou lugar de destaque, desafiando as equipas da Armatis a trabalhar em conjunto com os parceiros e respondendo de forma criativa e inovadora às necessidades dos seus clientes.

Outro ponto de destaque, e que ultrapassa esta indústria, é a importância de garantir uma forte política de recursos humanos, nomeadamente assegurar que a empresa acompanha de forma adequada o percurso dos seus colaboradores. Em muitas áreas de negócio, o trabalho remoto passou a ser um modelo com maior expressão, requerendo uma adaptação prática e sistematizada. Desde o perfil de recrutamento, ao processo de onboarding, plataformas de formação à distância, metodologias de push de vendas, muitas foram as alterações e, na grande maioria das situações, a Armatis considera que estas potenciaram uma evolução no setor.

A nova country manager acrescenta: «O acompanhamento do desenvolvimento de competências internas, a motivação e o envolvimento das nossas equipas são pontos da nossa responsabilidade e carecem de um trabalho contínuo. Isso permitir-nos-á reter os melhores talentos e atribuir-lhes responsabilidades à altura do seu compromisso com a empresa».

Nova marca para uma ambição reforçada

2020 foi, nas palavras de Sónia Duarte, um ano desafiante e, em muitos aspetos, revelador. «Permitiu-nos olhar para dentro, saindo da dinâmica acelerada deste setor de atividade, e focarmo-nos em pontos fundamentais para um desenvolvimento mais sustentado e humanizado também. Os nossos parceiros depositam em nós uma enorme confiança – dão-nos um papel de destaque na gestão da sua relação com o cliente. Esta responsabilidade pode ser visível, pode assumir o formato de compromisso, e foi isso que procurámos.»

Em 2021, a Armatis apresentou um novo logotipo, cujas formas inspiram coesão, solidez e harmonia, espelhando a ligação do grupo com os seus parceiros e os clientes destes. Passou igualmente a assinar «Your Customer First», uma assinatura que reflete os valores internos da empresa, muito orientada para a ambição de satisfazer os parceiros de negócio e os seus clientes. «Se a nossa oferta de serviços se transformou, evidenciando e respondendo ao mercado com inovação tecnológica e competências especializadas e promovendo uma proximidade com os nossos parceiros, quisemos igualmente garantir que a nossa imagem, cor e assinatura acompanhavam este movimento.»

[Artigo publicado na RHmagazine de maio/junho]