O sucesso em CX (costumer experience) exige profissionais da área com algumas características essenciais. Segundo uma pesquisa da CCMA (Call Centre Management Association) baseada em entrevistas a líderes de CX, as exigências levam a diversos desafios no recrutamento de profissionais. Requisitos como fluência nativa e nível exigente de capacidade de escrita e de conhecimento da cultura dificultam o processo.
As equipas multilingues estão associadas a inúmeras vantagens, quer para as empresas, quer para os colaboradores. A Preply Business mencionou benefícios, tais como o aumento das oportunidades de negócios internacionais, da confiança e da satisfação dos clientes, da união da equipa, da satisfação dos colaboradores, das habilidades cognitivas, da confiança pessoal, das habilidades de comunicação e da sensibilidade intercultural.
Contudo, o recrutamento destes talentos nem sempre é fácil. Neste sentido, a CCMA deixou algumas sugestões de estratégias que o podem facilitar:
- Defina de forma clara os requisitos da função: Determine as línguas necessárias, os níveis de proficiência exigidos e quaisquer conhecimentos específicos do setor que possam ser relevantes. Isto ajudará a atrair candidatos que possuam as competências linguísticas e a compreensão cultural necessárias.
- Desenvolva um plano de contratação abrangente: Utilize diversos canais, como portais de emprego, redes sociais e redes profissionais. Isto revela-se fundamental para alcançar um vasto conjunto de potenciais candidatos. Além disso, considere a possibilidade de estabelecer parcerias com escolas, universidades ou organizações culturais, para explorar as suas redes.
- Efetue avaliações exaustivas da competência linguística: Realize testes escritos, exercícios de expressão oral e de compreensão. Ao avaliar as competências linguísticas dos candidatos, está a assegurar que estes cumprem as normas exigidas.
- Efetue avaliações do conhecimento cultural: Avalie a compreensão e a sensibilidade cultural dos candidatos durante o processo de entrevista, através de perguntas que testem a sua capacidade de adaptação a diferentes normas culturais. Teste também a comunicação eficaz entre diferentes contextos.
- Prepare as equipas para o sucesso: Garanta programas de formação abrangentes nas empresas, com foco no aperfeiçoamento da língua, nas competências de serviço ao cliente e no conhecimento dos produtos. Estabeleça parcerias com fornecedores de formação linguística, ou desenvolva módulos de formação interna, para melhorar a proficiência linguística e outras capacidades.
- Realize exercícios de role-play e simulação: Incorpore exercícios de simulação e de representação de papéis no currículo de formação. Os colaboradores devem praticar cenários da vida real. O feedback recorrente e a boa orientação ajudarão a melhorar as competências de comunicação e de resolução de problemas, bem como a desenvolver técnicas de resolução de conflitos.
- Ofereça oportunidades de aprendizagem e desenvolvimento contínuos: Os profissionais devem frequentar aulas de línguas ou workshops culturais, para aperfeiçoarem as suas competências linguísticas e aprofundarem a sua compreensão cultural. Também devem ter oportunidades de formação cruzada em diferentes línguas ou departamentos, para crescerem dentro da organização.
- Crie um ambiente de trabalho positivo: Estabeleça uma cultura de apoio que valorize a diversidade e promova a comunicação aberta, bem como o reconhecimento e a recompensa dos colaboradores que prestam um serviço excecional ao cliente. Incentivar o trabalho em equipa e a colaboração entre profissionais de diferentes origens linguísticas promove a inclusão e a união.
- Monitorize o desempenho e dê feedback: Implemente medidas de garantia de qualidade, para avaliar as interações com os clientes, e identifique as áreas a melhorar. Assim, os colaboradores podem evoluir dentro da empresa. Pode realizar avaliações de desempenho e dar feedback específico sobre a proficiência linguística, as competências e a adesão às políticas e procedimentos da empresa.
- Ofereça oportunidades claras de crescimento na carreira dentro da organização: Permita aos colaboradores avançar para funções de supervisão ou de gestão, bem como para programas de formação e orientação que apoiem o desenvolvimento profissional. Invista no crescimento dos colaboradores, domine o apoio multilingue e contrate e forme grandes talentos.
Apostar em talentos multilingues pode ter um impacto bastante significativo, no que diz respeito ao sucesso da empresa. A Preply Business reforça que, a partir de equipas multilingues, a cultura organizacional é enriquecida, devido à interculturalidade e às diferentes e inovadoras perspetivas.
