Imagine que, de repente, uma crise inesperada atinge a sua empresa. Os colaboradores estão preocupados, a reputação da empresa está em risco e as operações são interrompidas. É neste momento que a equipa de Recursos Humanos se torna essencial para garantir o bem-estar dos colaboradores e a continuidade do negócio.
É fundamental a compreensão da natureza das crises, que podem ser inesperadas, ter consequências graves e um resultado incerto. A antecipação e preparação são os fatores críticos para uma gestão de crise eficaz. As ações dos RH durante uma crise envolvem várias responsabilidades importantes:
- Comunicação – Atuar como principal ponto de contacto dos colaboradores, garantindo uma comunicação clara e consistente, minimizando ruído e mantendo uma relação de confiança. Numa experiência recente, confirmei a importância de manter um fluxo de comunicação, por vezes difícil – porque a verdade não é sempre agradável – mas que tem o poder de dissipar o ruído que se pode criar “nos corredores” e nas redes sociais.
- Apoio – Prestar apoio emocional e logístico aos colaboradores afetados pela crise. Ter um parceiro predefinido, capaz de reagir rapidamente e colocar apoio psicológico no local é essencial. Se o parceiro trabalhar com a organização noutras áreas é ainda mais facilitador, porque consegue agir com mais autonomia, conhecendo as pessoas chave, a organização e a cultura.
- Coordenação – Trabalhar com outros departamentos para implementar o plano de gestão de crises e garantir uma resposta coordenada.
- Documentação – Manter registos detalhados das ações tomadas e das decisões tomadas durante a crise, preferencialmente usando ferramentas colaborativas, que permitem atualizações no momento e acessíveis para a equipa em tempo real.
Preparação para a Gestão de Crise
A preparação é essencial para uma gestão eficaz de uma crise. O RH deve realizar:
- Plano de Gestão de Crise – Este inclui a definição de funções e responsabilidades, o estabelecimento de canais de comunicação e a criação de procedimentos para diferentes tipos de crises. Dependendo da dimensão da organização, a responsabilidade da equipa de RH pode ir desde a criação e alinhamento com toda a organização (em organizações de menor dimensão), ou apenas o contributo específico da área de pessoas.
- Formação – Realização de sessões regulares de formação e exercício para garantir que todos os colaboradores estão familiarizados com o plano de gestão de crises e conhecem as suas funções.
- Simulacro – É essencial para manter a “prontidão” das equipas internas e externas; tem o poder de mobilizar as equipas, pelo entendimento das lacunas e impactos; e resulta num plano de ação que deixará a organização mais preparada para uma situação real.
Riscos na gestão de crises
Os RH devem identificar e mitigar vários riscos associados à crise, tais como:
- Segurança dos Colaboradores – Garantir o bem-estar físico e mental dos colaboradores antes, durante e após uma crise.
- Perturbações Operacionais – Gerir o impacto da crise nas operações empresariais e encontrar formas de manter a produtividade. Organizações com níveis de compromisso mais elevado são menos impactadas, porque as pessoas estão mais resilientes e flexíveis para ir ao encontro das necessidades da organização. Durante a pandemia muitas indústrias necessitaram de continuar. A flexibilidade e confiança das pessoas na organização permitiu menos resistência em pessoas mais comprometidas.
- Gestão da Reputação – Proteger a reputação da empresa, lidando com a crise de forma eficaz e comunicando de forma transparente com as partes interessadas – de uma forma mais ampla, esta pode ou não ser uma função de RH – mas a comunicação eficaz com os parceiros diretos é essencial.
Superando a Crise
Para ultrapassar as crises, os RH devem focar-se em:
- Estratégias Adaptativas – Implementar princípios adaptativos de continuidade de negócio que permitam respostas rápidas e eficazes a eventos inesperados.
- Melhoria Contínua – Aprender com cada crise para melhorar as respostas futuras e os planos de gestão de crises. Uma sessão RETEX (Return on Experience) é essencial para consolidação das aprendizagens e inclusão nos procedimentos/formação.
Ao compreender estes aspetos, os RH podem desempenhar um papel fundamental na gestão eficaz de crises e na garantia da resiliência da organização. Se não tem um plano de gestão de crise ou a equipa preparada, ponha na sua lista de prioridades. Salvar-lhe-á muito tempo quando uma crise lhe cair nas mãos, o que pode acontecer de um momento para o outro.
Se não sabe por onde começar, contrate um simulacro. Ficará com um bom diagnóstico e plano de ação…e com a atenção da organização e das partes interessadas, que compreenderam em ambiente seguro o seu nível de preparação.
