Por: Jorge Lopes, diretor de recursos humanos da DHL Express Portugal
O conceito de ‘membro da empresa’ foi inovadoramente introduzido na DHL Express Portugal em 1998 e a partir de então tem sido continuamente desenvolvido com o intuito de valorizar e envolver as nossas pessoas com a estratégia, os valores e a cultura da empresa, assim como de demonstrar que os nossos membros são sempre e efetivamente a nossa prioridade número um.
A estratégia internacional da DHL Express, denominada FOCUS, é constituída por quatro pilares fundamentais, sendo que o primeiro pilar é “pessoas motivadas”. É fácil entender a origem desta abordagem, pois estando nós na indústria dos serviços e muito particularmente nas entregas Expresso (Express Delivery) em todo o mundo, a questão emocional inerente à experiência de um cliente perante uma entrega urgente determina a avaliação crítica dos “momentos da verdade” do nosso serviço. Estes momentos ocorrem quando o destinatário recebe a sua encomenda expresso e quando o expedidor, algures no planeta, recebe a confirmação de que a encomenda que expediu através da DHL Express foi entregue com sucesso ao seu destinatário, no local e no tempo previsto. Somos na realidade uma empresa avaliada em simultâneo por dois clientes – o que envia (expedidor) e o que recebe (destinatário) –, não havendo muitos negócios com esta característica.
Assim sendo, o sucesso do nosso negócio está altamente dependente de termos pessoas motivadas, empenhadas em garantir um serviço de excelência e transmitir total confiança durante o processo, aproveitando todos os momentos da verdade para fidelizar os nossos clientes. No entanto, dizer que são as pessoas que fazem realmente a diferença é já um lugar-comum na gestão dos nossos dias, o verdadeiro desafio está em fazer disso uma realidade vivida e percecionada diariamente por todos. O conceito de membro reforça essa ligação entre cada pessoa e a empresa, assim como entre os próprios membros, onde cada um e todos – As One – contribuem e dão o seu máximo para entregar com sucesso aquela encomenda especial e urgente de cada cliente.
Um processo operacional com a complexidade e a dinâmica do nosso, aliado ao patamar de exigência a que nos propusemos ao nível da motivação dos nossos membros, implicam um forte investimento no desenvolvimento contínuo das pessoas e obrigam à definição de processos de gestão de RH robustos, ágeis e criativos. Tal aplica-se desde logo ao processo de integração, que tem início com um acolhimento verdadeiramente inovador, onde é proporcionada ao novo membro uma experiência como cliente do serviço DHL Express mesmo antes de iniciar o trabalho na empresa, seguindo-se um processo de indução, que permite o contacto com os vários setores da empresa. Posteriormente desenvolvemos o talento dos nossos membros através de um programa único de formação e certificação de Especialistas Internacionais (CIS – Certified International Specialists), composto por vários módulos em sala e on-the-job que se estende por vários meses. Existem ainda programas mais especializados para chefias consistindo numa Academia de Supervisão de excelência e programas de desenvolvimento de capacidades de liderança e coaching para Managers e Direção de topo. Cada membro tem o seu próprio “passaporte internacional CIS”, no qual se registam gradualmente os carimbos correspondentes aos vários módulos em que está certificado e que atesta o seu grau de Especialista em Serviço Expresso Internacional.
Todas estas práticas estão implementadas e têm sido enaltecidas por diversas entidades externas resultando no reconhecimento da DHL Express como uma das melhores empresas para trabalhar em Portugal, uma das 100 melhores para trabalhar na Europa e mais recentemente, na atribuição da certificação Top Employer Portugal 2018. Este mesmo reconhecimento foi conseguido também a nível Europeu (TOP EMPLOYER EUROPE 2018) e ainda a nível Global, sendo a DHL Express uma das apenas 13 empresas no Mundo a conseguir mais uma vez tal reconhecimento como GLOBAL TOP EMPLOYER 2018.
É evidente o impacto positivo destes reconhecimentos, quer para a gestão da empresa quer para os próprios membros, e o orgulho em podermos afirmar perante os nossos círculos de contactos pessoais que trabalhamos num dos melhores Empregadores Mundiais. Mas mais importante que os reconhecimentos externos são os reconhecimentos internos e é esse que tem de ser o foco da empresa, desde logo assumido na nossa estratégia FOCUS: garantir que os nossos membros têm um Ótimo Dia Todos os Dias.
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