Autor: Miguel Mancellos, Vice-presidente e Head of DCX Practice (Digital Customer Experience) da Capgemini Portugal
Desde as infraestruturas às aplicações, passando por dados e processos, até à experiência dos utilizadores, as organizações têm a oportunidade de utilizar tendências emergentes nas tecnologias da informação para ajudar a definir a direção da viagem para os seus negócios e a lidar com uma série de eventos e oportunidades imprevisíveis.
Um dos aspetos fundamentais de hoje prende-se com a experiência dos utilizadores, que levou muitas organizações a tornaram-se mais Customer Centric para assegurarem experiências de cliente impactantes e diferenciadoras. Neste momento, esta jornada continua acrescentando-lhe o objetivo de se tornarem também mais Employee Centric. A aquisição, satisfação, lealdade e advocacia dos clientes continuam a ser objetivos, mas agora colocando-se a mesma ênfase na aquisição, retenção e desenvolvimento do talento.
À medida que a tecnologia se integrou nas nossas vidas, a experiência do utilizador já não é algo isolado. É parte integrante da forma como vivemos a vida: em casa, no trabalho, nas compras, nas viagens ou mesmo quando desfrutamos de tempos livres.
Neste contexto, as organizações têm que disponibilizar formas de interação virtuais, móveis e distribuídas para envolver, estimular e reter a atenção do cliente e dos seus colaboradores. Os clientes procuram constantemente esse toque dourado, onde as suas expectativas são ultrapassadas. Quando falha, a sua lealdade pode estar em risco. Já os colaboradores, querem sentir um sentido de propósito empowerment e de capacitação. Em caso de falha, mudam facilmente de emprego.
Estar à altura destas elevadas expectativas requer uma estratégia de experiência unificada, ligando as interações dos utilizadores (clientes e colaboradores) com jornadas para estes definidas e interfaces pensados para lhes proporcionar a melhor experiência.
A única certeza no nosso mundo moderno é que a mudança é uma constante. E as organizações, para terem sucesso nesta jornada, têm que ser como a água, isto é flexíveis, altamente adaptáveis e fluidas, utilizando a tecnologia para lhes proporcionar essas mesmas características
Os benefícios destas iniciativas são evidentes:
- Maior fidelização com os clientes;
- O aumento da produtividade dos colaboradores;
- Uma melhor retenção dos colaboradores;
- Um desempenho mais otimizado ao longo da cadeia de valor.
*Being Like Water é o titulo do estudo Capgemini Tecnovision 2022 que apresenta as principais tendências tecnológicas e a sua potencial influência nos negócios e no mundo em geral.
Artigo publicado na edição n.º 141 da RHmagazine, referente aos meses de julho/agosto de 2022.
