Vasco Pedro, Unbabel: “Tentamos ter o melhor de dois mundos – IA e seres humanos”

O mercado da tradução é grande, existindo múltiplas agências espalhadas pelo mundo. A que problema(s) quis a Unbabel vir dar resposta? E como?

A Unbabel foi fundada, em 2013, para responder a um grande problema que, na prática, nunca vai deixar de existir: o facto de as pessoas falarem línguas diferentes. O que acontece é que a maior parte das empresas, quando começam a escalar e a entrar em novos mercados, têm de lidar com esta questão de os seus clientes não falarem a mesma língua. Até 2013, apesar de este ser um mercado enorme e haver uma grande quantidade de agências de tradução, estas utilizavam métodos pouco tecnológicos. A partir desse ano, a inteligência artificial (IA) passa a ter um impacto muito significativo na capacidade de tradução, através da melhoria dos modelos de tradução automática e das ferramentas que ajudam os seres humanos a traduzir mais eficientemente. Neste sentido, vimos uma grande oportunidade de ter um impacto significativo num problema global.

Começamos por criar uma plataforma de tradução híbrida, na qual tentámos ter o melhor dos dois mundos: o melhor da inteligência artificial e o melhor dos seres humanos. Basicamente, temos os nossos motores de tradução automática que são continuamente treinados para aprenderem o “tom de voz” do cliente, havendo depois uma parte de tecnologia que decide quanto ao grau de confiança do resultado da tradução automática; se sentirmos que a tradução necessita de ser corrigida, esta é enviada para a nossa comunidade de tradutores que, por sua vez, corrige e produz a qualidade profissional que entregamos.

Conteúdos como chats de conversação exigem 10% de esforço humano e 90% de IA. Em conteúdos mais técnicos pode haver 90% de influência humana e 10% de IA

Passados três ou quatro anos de atuação, focámo-nos muito no serviço de apoio ao cliente porque o conceito de prestar apoio ao cliente em várias línguas, com recurso à tradução, não existia. Hoje, estamos a expandir-nos para todas aquelas áreas em que uma empresa sente necessidade de operar em línguas diferentes – marketing, vendas, etc. Em suma, o trabalho da Unbabel permite que as empresas se possam expandir internacionalmente de uma forma muito mais fácil e prática.

Que competências vem trazer o humano às vossas soluções, sem as quais a IA não conseguia responder eficazmente?

Há muitas tarefas chatas e básicas no processo de tradução humana, com uma grande componente repetitiva, que IA automatiza eficazmente. Já os seres humanos são particularmente bons em tudo o que tem a ver com a criatividade, em compreender o intuito daquilo que está a ser dito e a avaliar as nuances na mensagem, as possíveis interpretações de texto que escapam à IA.

A título de exemplo, um texto mais informal e simples, como um e-mail, pode ser traduzido 70% das vezes por IA, enquanto um artigo publicado num blog de medicina precisa de, por vezes, três ou mais tradutores humanos a avaliarem e a reverem o conteúdo. No fundo, a solução da Unbabel alia a rapidez da IA com o toque humano e a sensibilidade de uma comunidade de tradutores no mundo inteiro.

Ainda assim, a médio-longo prazo o vosso objetivo é chegar a uma tradução 100% digital?

Não é possível dar uma resposta clara e assertiva de “sim” ou “não”, porque a complexidade das traduções varia muito, consoante o tipo de conteúdo e mesmo a língua. Conteúdos como chats de conversação exigem 10% de esforço humano e 90% de IA. Pelo contrário, em conteúdos mais técnicos, pode ter de haver 90% de influência humana e 10% de IA. O objetivo não é ser 100% digital, porque as nuances associadas às diferentes linguagens, especialmente as técnicas, requerem avaliação humana. Portanto, quão mais repetitivas as tarefas, mais estas conseguem ser automatizadas, o que vai libertar o tradutor para se focar em temas complexos e ser mais produtivo.

A inteligência artificial continuará a ser treinada e melhorada, mas não fará com que os call centers desapareçam

Neste momento, de que competências necessita a Unbabel? E na generalidade do universo organizacional, quais são, a seu ver, as competências essenciais?

Valorizamos, acima de tudo, pessoas que queiram continuar a aprender. A Unbabel tem a missão de reduzir ao máximo a dificuldade de falarmos todos diferentes línguas e, por isso, damos valor a pessoas que queiram depositar o seu esforço e empenho nesta missão.

No geral, sem dúvida que as soft skills são cada vez mais importantes e valorizadas.

Pelo menos 50% do vosso core business está ligado aos serviços de apoio ao cliente. Na sua opinião, qual o futuro dos call centers?

A automatização nos call centers é semelhante à de outros setores, em que a IA vem contribuir para reduzir o peso de certas tarefas redundantes e abrir espaço para as mais complexas, aumentando a produtividade. Contudo, as pessoas continuam a valorizar falar com um ser humano e é muito comum, na procura por estes serviços, que optem por falar diretamente com um assistente.

Acredito que os call centers manterão um papel relevante e a IA continuará a ser treinada e melhorada, mas não fará com que estes espaços desapareçam.

Perante a especial dificuldade em atrair perfis de TI, como é que a Unbabel se mantém atrativa para novos talentos?

A Unbabel tem um ambiente único para formar pessoas e é altamente estimulante para um recém-licenciado poder participar no desenvolvimento de uma solução como a nossa. Principalmente em Portugal, somos muito conhecidos e isso ajuda-nos bastante no momento do recrutamento, principalmente de perfis juniores. As nossas equipas são altamente qualificadas e acreditamos que isso pese no momento de um candidato escolher para onde vai trabalhar. Aqui, sabe que vai estar rodeado de ótimos profissionais.

Depois, somos uma empresa divertida, que adota um pouco da mentalidade “work hard, play hard”. Temos benefícios que não se veem em mais nenhuma empresa, como uma casa de surf na Ericeira, que é de toda a equipa Unbabel – é principalmente usada para encontros de equipas, mas qualquer colaborador pode usufruir dela. Temos pequeno-almoço todos os dias no escritório, almoço às terças-feiras, imensos eventos, tais como yoga, sessões de meditação, entre outros.

Na Unbabel, temos muito talento internacional e essa multiculturalidade enriquece o nosso trabalho. Atrair talento dos EUA, do Reino Unido ou outros países da Europa nunca foi uma dificuldade, porque a vantagem está do nosso lado. Por si só, a ideia de viver em Portugal, um hub tecnológico em ascensão, com um ambiente e um estilo de vida fantásticos, é um fator decisivo na escolha dos candidatos.

Existe, sim, alguma dificuldade em contratar perfis mais seniores, com mais experiência. Em Lisboa, há cada vez mais empresas do setor tecnológico e a opção de escolha é grande. Também importa referir que cada vez mais indicadores apontam para uma fase de recessão e, por isso, temos de esperar para ver o que o futuro reserva neste ponto.

Temos benefícios que não se veem em mais nenhuma empresa, como uma casa de surf na Ericeira, da qual qualquer colaborador pode usufruir.

A curto prazo, as dificuldades de contratação de perfis de TI continuarão a existir.

A Unbabel tem já uma forte presença internacional. Que principais diferenças aponta entre o mercado nacional e o resto do mundo?

Estamos em cinco países e, naturalmente, há diferenças. Na Roménia, por exemplo, há um maior sentido de grupo e no momento de contratualização existem os acordos coletivos. Saíram de uma ditadura de anos há menos tempo e isso pode influenciar a forma como lidam com o trabalho – demoram mais tempo a ganhar confiança, mas quando acontece há uma lealdade enorme.

Por outro lado, os EUA têm um sentido mais individualizado do trabalho. É mais desafiante estabelecer a nossa marca em mercados como o norte-americano, em que existem milhares de startups a crescer… É outro campeonato! Claro que o employer branding e o espírito da Unbabel é o mesmo em todos os países, porém os costumes e a cultura afetam sempre a forma como as pessoas se vão apresentar no local de trabalho. Em algumas localizações somos quatro colaboradores, noutras somos 80, por isso a dinâmica das equipas vai sempre ser diferente.

O que perspetiva para a empresa nos próximos cinco anos?

Continuar a crescer e consolidar a plataforma de Language Operations. Queremos ampliar a capacidade da solução que desenvolvemos inicialmente para o serviço ao cliente para a aplicar a novas áreas de negócio. Este ano, esperamos que as Language Operations Unbabel possam ajudar ainda mais organizações a serem bem-sucedidas e daqui a cinco, possivelmente, já teremos entrado no mercado asiático.

No final do ano passado, adquirimos a Lingo24, uma aquisição que nos permitirá integrar as suas mais valências na Unbabel e criar experiências consistentes e traduções de elevada qualidade nos serviços de marketing e de apoio ao cliente, de forma a acelerar o nosso crescimento, melhorando os indicadores de satisfação e de fidelização do cliente.

DADOS DE DESTAQUE DA EMPRESA:

Nº de colaboradores: 332

Nº de localizações: 7

Nº de línguas alvo de tradução: 130

Nº de editores (“Unbabelers”): +100.000

Nº de traduções por ano: 3 mil milhões de palavras traduzidas

Principais clientes: Microsoft, Panasonic, Logitech, Booking.com, Trivago, Patagonia, Adidas

Funções a recrutar (em Lisboa): Senior Frontend Developer, Senior Backend Software Developer, Backend Software Developer, Business Development Representative (fluente em alemão)

Entrevista publicada na edição n.º 141 da RHmagazine, referente aos meses de julho/agosto de 2022.

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