A relação entre as empresas e as pessoas está a mudar. No passado, pedia-se a uma marca que cumprisse o que prometia em termos de produto e serviço, de preferência a um preço acessível. Depois, exigia-se transparência, cuidado com o ambiente.
Depois do objetivo, surgiu a estratégia de colocar o cliente no centro: compreendê-lo para conceber soluções que melhor o satisfaçam. Atualmente, o conceito é centrado no ser humano, algo tão simples como fazer com que as pessoas se sintam bem.
O relatório “A importância de fazer com que as pessoas se sintam bem: do propósito às empresas human centric“, elaborado pela LLYC, revela as razões pelas quais as marcas têm de se comprometer com esta estratégia e como podem desenvolver uma metodologia para construir um plano de posicionamento que se conecte, graças aos dados, com qualquer um dos seus stakeholders e, assim, gerar uma influência positiva sobre eles: seja um cliente, um funcionário, um investidor ou um fornecedor.
“É preciso pensar mais nas pessoas do que no produto. Se queremos fazer com que alguém se sinta bem, temos de o conhecer primeiro e, para isso, temos de perceber o que o preocupa, o que faz para resolver esses sentimentos e onde. Análise no final do dia. Atualmente, não há nada melhor do que os dados para alcançar uma maior probabilidade de sucesso. Ao colocar as pessoas no centro das decisões e das ações, as marcas podem construir relações mais valiosas e duradouras com os seus clientes”, afirma Celia Fernández-Sesma, Diretora de Clientes de Deep Digital da LLYC Portugal e uma das autoras do relatório.
Como desenvolver uma metodologia “human centered”
Para fazer com que as pessoas se sintam bem, é necessário aplicar a influência digital em cinco fases:
- Conhecer. O contexto é cada vez mais imprevisível. Por isso, qualquer abordagem deve começar por compreender o estado atual da sociedade com a qual nós queremos relacionar, compreender o desafio empresarial e complementá-lo com conhecimentos sobre as tendências da indústria, a concorrência, o contexto político-social e as tendências tecnológicas. Graças a esta fase, será possível estabelecer os desafios que são necessários para nos ligarmos às pessoas-chave;
- Escutar. Esta fase centra-se no que diz, faz e pensa o consumidor com o qual se quer relacionar. Atualmente, temos à nossa disposição muita informação. Utilizando ferramentas de inteligência, podem ser desenvolvidos modelos de análise e medição que contêm diferentes fontes de dados, proporcionando ordem e valor para obter um conhecimento mais ligado à realidade. Esta fase ajuda-nos a associar os desafios da marca às necessidades das pessoas.
- Empatia. Conhecer e escutar é a base de dados com que devemos trabalhar se quisermos implementar um modelo de conversação empática. As inteligências generativas permitem-nos explorar novas formas de pensar e compreender as pessoas, trazendo um nível adicional de profundidade à nossa capacidade de empatia. Ajudam-nos a desafiar os nossos pressupostos, a explorar diferentes perspectivas e a gerar novas ideias que nos permitem estabelecer uma ligação com as pessoas a um nível mais profundo.
- Idealizar. Após o processo de análise (conhecer, ouvir e sentir empatia), começa o processo de ideação. Aqui, devem ser encontradas soluções diferentes para pessoas diferentes. Nesta fase, é importante não perder o foco: já tem os dados necessários para poder tomar decisões informadas. As necessidades dos clientes devem guiá-lo na definição das mensagens certas, no formato certo e no momento certo. É fundamental ser capaz de ajustar e aperfeiçoar o fato para atender às necessidades das pessoas.
- Implementação. Esta é a fase final do processo, embora muitas vezes, quando se aborda um projeto de comunicação digital, acabe por ser o único passo. Implementar sem conhecer, sem escutar e, sobretudo, sem empatia com as pessoas com as quais queremos relacionar-nos, conduz-nos a um processo de comunicação unidirecional em que as marcas falam e não conversam. Portanto, não haverá orientação para gerar promotores de conversação positiva.
Leia o relatório completo aqui.
