Marco Costa, diretor-geral da Talkdesk para a região EMEA
A Talkdesk tem estado a ajudar organizações para permitir que as pessoas, nomeadamente os agentes dos contact center, possam continuar a fazer o seu trabalho a partir de casa? Em que é que se traduz, na prática, este apoio?
Na verdade, precisamos de distinguir a situação dos clientes Talkdesk dos restantes. Os clientes Talkdesk transitaram os seus agentes para o regime de trabalho remoto sem qualquer limitação. Todas as funcionalidades e capacidades continuam operacionais sem que haja sequer necessidade de intervenção da Talkdesk.
Para os não clientes, montámos um programa de forma a viabilizar esta mesma transição para o teletrabalho e estamos a atuar nas seguintes frentes complementares: com o Talkdesk Now, disponível para novos clientes que estão a passar de sistemas on-premises (instalados em servidores físicos) para a cloud, comprometemo-nos em garantir que esta migração ocorre em apenas 24 horas; com o Talkdesk Boost for Business Continuity damos três meses gratuitos do Talkdesk Boost, que fornece aplicações inteligentes na cloud, para acelerar o processo de transformação digital; com o Talkdesk Mobile Agent colocamos à disposição dos agentes todas as ferramentas para que possam atender e, ao mesmo tempo, processar os dados de chamadas recebidas nos seus telemóveis de modo eficiente e sem prejudicar a qualidade do serviço, sendo que os três primeiros meses também são de acesso gratuito; com o Talkdesk for Travel and Hospitality, vocacionado para os setores de viagens e hotelaria, particularmente fragilizados pela pandemia do Covid-19, prestamos consultoria de negócio e ainda oferecemos três meses do software da Talkdesk a custo zero.
Na sua opinião, é possível colocar uma estrutura como de um contact center a trabalhar 100% remotamente?
Sim, garantidamente. Do ponto de vista tecnológico, um agente, com o software da Talkdesk, só precisa de uma ligação à Internet para conseguir desempenhar as suas tarefas e prestar um atendimento de excelência. Várias empresas nossas clientes, com operações geograficamente distribuídas, já tinham um modelo híbrido e combinavam algumas pessoas em escritório com outras remotas. Este é o próximo passo e temos conhecimento de causa de que é possível. Mais do que work from home (trabalhar a partir de casa), a Talkdesk é work from anywhere (trabalhar a partir de qualquer lugar), sendo que esse lugar, agora, por força das circunstâncias, é a nossa casa.
Mantemos todas as funcionalidades para apoiar uma força de trabalho remota e garantimos segurança e escalabilidade sem que haja qualquer degradação do nível de serviço. A título exemplificativo, a nossa mobile app permite atender chamadas mesmo no telemóvel e ter todas as ferramentas do produto da Talkdesk em marcha (gravação da chamada, registo nos CRM’s, etc.), enquanto outras alternativas mais elementares disponíveis no mercado limitam-se a encaminhar as chamadas, o que significa que se perdem todas as outras camadas de processamento e ação em relação às mensagens.
Há ainda que considerar a vertente de processo e aí o desafio que se coloca não é exclusivo do setor dos contact centers, já que todos nos vimos confrontados com a urgência de evoluir para uma gestão remota. Focando-nos no caso dos contact centers, a Talkdesk também disponibiliza mecanismos de monitorização para supervisores, acessíveis online, para facilitar estas tarefas.
Muitas organizações não estavam preparadas certamente para esta realidade. Na sua opinião porque é que isso aconteceu?
Verdade seja dita, a grande maioria das empresas têm Business Continuity Plans, que preveem cenários potencialmente críticos e traçam diretrizes hipotéticas para uma pronta reação. Contudo, o impacto desta crise, em termos de dimensão e duração, veio colocar esses planos à prova.
Muitos Business Continuity Plans em implementação previam, por exemplo, ter uma localização indisponível, mas eram poucos os que previam uma força de trabalho integralmente remota.
Há várias empresas que já estavam a ponderar ir mais além e adotar soluções na cloud, como as da Talkdesk, sendo que o processo de tomada de decisão ainda não tinha sido concluído. Porém, se antes as razões subjacentes estavam relacionadas com uma vontade de tirar partido da riqueza da tecnologia e da inovação, agora, falamos de um imperativo.
Na Talkdesk, quais foram as medidas tomadas devido ao surto da Covid-19? Como está a funcionar a empresa?
Acompanhámos de perto a situação, desde o primeiro dia, de forma a garantir a segurança de todos e também a manter a normalidade da nossa operação. Neste sentido, e de acordo com as recomendações das autoridades de saúde e das entidades governamentais, tomámos a decisão de ficar totalmente remote e assim estamos há mais de três semanas.
De sublinhar que sempre tivemos uma abordagem flexível ao trabalho, com a opção de estar remoto a ser uma realidade para muitos. Temos quatro escritórios em Portugal, um no Reino Unido e outros dois nos EUA, onde há também muitas pessoas em regime de trabalho remoto a tempo inteiro, pelo que a Talkdesk já era uma empresa distribuída muito antes disto. Deste modo, a transição repentina foi mais fácil de gerir, pois já existia um conjunto de práticas e de procedimentos previamente estabelecidos aos quais pudemos recorrer na altura de fazer da casa escritório de um momento para o outro.
Continuamos a trabalhar a 100%, sem qualquer disrupção, usando as ferramentas que, na prática, já usávamos antes, mas reforçando os canais de comunicação, formal e informal.
Como se mantém os colaboradores motivados à distância?
Creio que, para manter os colaboradores motivados à distância, é imprescindível começar exatamente por aumentar a frequência da comunicação, fazendo pontos de situação ao longo da semana e até mesmo ao longo do dia se necessário, alimentando, simultaneamente, o espírito de equipa. É também fundamental continuar a atribuir objetivos e a delegar responsabilidades sobre novos projetos para cultivar o sentido de missão, relembrando a cada um de nós como está a contribuir para o sucesso da empresa.
Quais são os principais desafios do trabalho remoto na Talkdesk?
No que diz respeito à capacidade para garantir a operação, não sentimos nenhuma alteração significativa com a mudança para um regime de trabalho remoto. No entanto, debatemo-nos com outro tipo de desafios mais transversais e que, no momento que estamos a viver, afetam qualquer pessoa que esteja a trabalhar a partir de casa, como o ter de prestar apoio à família ou o acusar algum cansaço e ansiedade devido ao isolamento social imposto.
Sentem algum impacto na produtividade e no negócio, em geral?
Para já, não. Seguimos de olhos postos na nossa trajetória de crescimento. A nível de equipa, mantêm-se as dinâmicas diárias de trabalho. Na Talkdesk, já nos regíamos por uma metodologia agile, o que, por si só, assegura uma comunicação fluida assente numa lógica de colaboração em permanência. Além disso, estamos a procurar igualmente replicar alguns momentos de confraternização que se perdem, para tentar criar uma atmosfera de proximidade à distância, algo especialmente importante nesta fase.
Como diretor-geral, como está a encarar esta situação na sua empresa e quais são as suas principais preocupações neste momento?
Perante o contexto de crise motivado pela pandemia do Covid-19, a Talkdesk encontra- se do lado das soluções, uma vez que o nosso software permite apoiar a gestão da força de trabalho dos contact centers remotamente, sendo que acreditamos que a necessidade de adotar soluções na cloud vai ficar cada vez mais evidente.
No entanto, estamos naturalmente atentos e fazemos por estar a par da evolução da situação diariamente, visto que a incerteza relativamente ao impacto real desta crise na economia, o que depende muito da extensão da mesma, ainda é uma grande variável.
Os postos de trabalho estão assegurados neste momento?
Não só estão assegurados, como continuamos focados em atrair e reter o melhor talento para ajudar a crescer o produto e, consequentemente, a empresa. Neste mês de março, inclusive, já procedemos a vários onboardings virtualmente.
