O fecho generalizado de lojas e balcões levou para casa milhares de profissionais que trabalhavam nas áreas de relacionamento com clientes.
A crise da Covid-19 obrigou as organizações de contact center a fazer um esforço de migração urgente para o teletrabalho. E curiosamente a formação dos profissionais assumiu igualmente um forte importância para os empregadores.
Rui Santos, diretor-geral da InPar, explica que as empresas “perceberam que não vão poder «congelar a formação» das suas pessoas à espera que a crise passe. E, por isso, a formação está assim a tornar-se uma arma adicional na motivação das pessoas que estão em casa.
Falámos com o profissional para perceber o trabalho desenvolvido pela InPar, empresa de formação e consultoria especializada nas áreas de relacionamento com clientes, nesta matéria.
– Neste momento de crise, muitas empresas têm optado por dar formação aos seus colaboradores que estão em casa. Qual é a oferta da InPar nesta matéria?
Sem dúvida. Muitas empresas estão, efetivamente, a aproveitar esta oportunidade para ministrar formação aos seus colaboradores. Nomeadamente, sobre temáticas que já tinham identificado como necessárias, mas que no contexto de atividade normal, ainda nunca tinham tido oportunidade de concretizar. A oportunidade surgiu agora.
E a verdade é que a formação, num contexto de teletrabalho e confinamento obrigatório em casa, tem duas grandes vantagens. Para além de permitir o desenvolvimento de competências, tem também um impacto muito importante na motivação das pessoas, que (desta forma) se sentem mais valorizadas.
Num curto espaço de tempo, conseguimos converter toda a nossa Oferta Formativa, para este Formato de Formação à Distância. Temos a vantagem de já ter experiência neste formato, uma vez que, no passado, por diversas ocasiões, recorremos a este formato para ministrar formação a Clientes nossos que se encontram geograficamente afastados, como foram alguns dos nossos Projetos de Formação para Angola.
Somos uma empresa de Formação e Consultoria especializada nas áreas de Relacionamento com Clientes. A nossa Oferta de Formação inclui Workshops de inscrições abertas, bem como Cursos de Formação modulares desenhados à Medida, em formato “Intra-Empresa”, para Managers, Coordenadores e Supervisores, bem como para todos aqueles que estão na Linha da Frente em contacto direto com Clientes, sobre Técnicas de Comunicação, Gestão de Conflitos e Reclamações, mas também sobre Dinamização Comercial.
– Que metodologias utilizam para maximizar o grau de envolvimento dos formandos e o seu ritmo de aprendizagem?
Essa é uma pergunta extremamente relevante. Muitas pessoas têm a ilusão de que a migração de um curso de formação do formato presencial para o formato à distância é linear e imediato. Não é. Numa formação à distância, não nos podemos limitar a passar slides, com o formador a debitar informação, em “voz off”. Ninguém consegue manter níveis de atenção e concentração elevados nesse formato. Se nem no formato presencial isso se afigura adequado, neste formato de formação à distância essa abordagem seria completamente impensável.
Nesse sentido, a conversão da formação presencial para formação à distância exige muito mais que um simples ajustamento de slides e power points. Tivemos que rever todas as nossas Metodologias Pedagógicas. Sendo a nossa formação, uma formação maioritariamente comportamental, assente em inúmeras dinâmicas ativas, que promovem o envolvimento e participação dos formados, tivemos que reinventar todas elas, por forma a tirar o máximo partido desta nova realidade.
Felizmente, a tecnologia evoluiu imenso nos últimos anos, e a plataformas tecnológicas que utilizamos suportam todas as Metodologias Pedagógicas Participativas e Envolventes que nos caracterizam, como sejam:
• Apresentação de Slides e Filmes via partilha do écran do Formador
• Participação remota dos Formandos em Tempo Real através de Video / Micro e Chat
• Utilização de “Whiteboard Digital” em alternativa ao tradicional Flipchart
• Todos conseguem ver Todos (como se todos estivessem numa sala física)
• Criação de Salas Simultâneas para a realização de Trabalhos de Grupo
• Dinamização de Simulações / Role Plays (com possibilidade de Gravação)
• Realização de Testes de Auto-Diagnóstico / Quiz por parte dos Formandos.
– Os projetos formativos InPar são sempre precedidos pela realização de um diagnóstico. Que tipo de diagnóstico realizam para perceber as necessidades de cada cliente e respetivas necessidades de formação?
Consideramos absolutamente fundamental que os Formandos, no final de cada Formação InPar, sintam que a formação em que participaram foi desenhada à sua medida, e que endereça as suas necessidades e dificuldades específicas. Obviamente que as pessoas apreciam todos os exemplos que temos para partilhar, sobre a forma como outras indústrias resolvem desafios semelhantes. Contudo, no final do dia, cada formando quer saber é como resolver os seus desafios específicos em concreto.
Para o efeito, nunca dispensamos a realização do dito diagnóstico, cuja duração varia de caso para caso, de empresa para empresa, mas que (tipicamente) inclui a realização de reuniões com a Gestão da Empresa, bem como a Monitoria de uma pequena amostra de Contactos com Clientes, com o objetivo de identificar as principais Oportunidades de Melhoria a explorar na Formação.
Felizmente, são tudo práticas que se conseguem assegurar facilmente em registo de Teletrabalho, podendo os nossos Consultores / Formadores realizar as mesmas na segurança das suas casas, sem terem que se deslocar às instalações do nosso Cliente.
– Existem formações que fazem especial sentido neste momento de crise e tendo em conta a crise específica que atravessamos hoje?
Como referi, existem diversas motivações para as Empresas realizarem formação no contexto atual. Caso desejem aproveitar a oportunidade para ministrar a formação aos seus colaboradores que já tinham identificado como necessária anteriormente, eu diria que todo o Catálogo de Formação é aplicável.
Contudo, temos alguns cursos de formação que desenvolvemos de propósito como resposta ao presente contexto, como sejam:
• Como migrar o Serviço de Atendimento a Clientes para Homeworking / Teletrabalho
• Liderança e Gestão de Equipas em contexto de Teletrabalho
• Gestão de Projetos em contexto de Teletrabalho
• O que já sabemos sobre os novos comportamentos e preferências dos Consumidores em face do Estado de Emergência provocado pelo COVID-19.
– A InPar é especialista em Customer Experience Management, neste momento o que é crítico para as empresas para garantir que estão a realizar um serviço e atendimento de excelência ao cliente?
O setor assistiu a uma revolução sem precedentes. Num espaço de poucos dias, o fecho generalizado de Lojas e Balcões obrigou os Clientes a recorrerem em massa aos Serviços de Apoio ao Cliente Remotos, Ie: Contact Centers e Serviços de Self Service (Ex: Compras Online com Entregas ao Domicilio). Essa situação provocou um aumento brutal de Contactos e Solicitações, conduzindo, em alguns casos, a situações de ruptura.
Por outro lado, a prioridade das Empresa foi (e muito bem) dada à Proteção de Saúde dos Colaboradores. Para o efeito, grande parte das Empresas em Portugal migraram os seus Contact Centers para Teletrabalho (Assistentes a trabalhar a partir de suas Casas). Uns conseguiram fazê-lo de forma total e outros parcial. Os que não conseguiram, adotaram Planos de Continência, como o Aumento do Espaço entre Pessoas, Divisão das Operações por mais que um Site e a Segregação de Turnos.
O setor está de parabéns, uma vez que consegui responder eficazmente em tempo record. A maioria destas Empresa conseguiu fazer em media dúzia de dias aquilo que, tipicamente, demora semanas (ou mesmo) meses.
No entanto, a anormal velocidade com que tudo foi feito nem sempre permitiu salvaguardar todos os requisitos críticos à Qualidade de Serviço. As empresa fizeram aquilo que conseguiram dadas as Circunstâncias absolutamente atípicas. Um Projeto de Migração para Teletrabalho, obriga à análise detalhadas de múltiplas vertentes, como sejam: Soluções Tecnológicas; Requisitos Logísticos e Equipamento Informático em casa dos Colaboradores; Perfil dos Colaboradores e Modelo de Gestão e de Controlo de Qualidade.
Ultrapassada a urgência em migrar as Operações para Teletrabalho, a grande prioridade (neste momento) é o Controlo de Qualidade do Serviço de Apoio aos Clientes. Felizmente, na maior parte dos casos, esse Controlo de Qualidade pode ser feito remotamente, igualmente em Teletrabalho.
– Quais as vossas formações que têm mais procura? Quais as principais preocupações dos líderes?
Para além das Formações que descrevi anteriormente, estamos a sentir uma forte procura dos nossos Serviços de Consultoria em áreas muito específicas como sejam:
• Migração de Serviço de Atendimento a Clientes para Homeworking / Teletrabalho
• Controlo da Qualidade do Serviço prestado a Clientes, através da analise de indicadores que permitam monitorar em tempo real a produtividade e eficácia de cada Assistentes, realização de monitorias, seja através da Audição de Chamadas ou da realização de contactos de Cliente Mistério, complementadas pela realização de Inquéritos a Clientes, que permitam recolher informação sobre a Qualidade Percepcionada pelo Cliente
• Revisão de Documentos – Por exemplo, Templates de E-mail e Cartas, Relatórios, Manuais de Instruções, Guiões e Scripts, Newsletters, Etc.
