Por: Pedro Costa Malheiro – Sócio e Consultor da Lead Inmotion (www.lead-inmotion.pt)
Não importa onde está sentado na hierarquia de uma cadeia de hotéis, seja como diretor geral ou como um simples empregado de mesa. As emoções são contagiosas e têm um impacto direto na experiência do cliente, na sua lealdade e também como este posteriormente advoga em defesa da organização que lhe prestou o serviço.
Este fenómeno vem do topo para a base e todos sabemos que equipas bem lideradas estão mais tranquilas, disponíveis e focadas para prestar um serviço de excelência. Quanto maior for o quociente emocional (EQ) de uma equipa maior é a sua autenticidade e “alma” na qualidade do atendimento e no cuidado com a satisfação do cliente. De facto, quem tem mais poder é quem tem mais impacto no contágio emocional.
Mais uma vez, e referindo a investigação sobre os “neurónios espelho”, não interessa onde se senta na organização, o seu EQ tem impacto na experiência do cliente. A qualidade do serviço flui do topo para a base. Se considerarmos que hoje em dia os hotéis vendem cada vez mais “experiências” em vez de quartos, não nos é difícil perceber o impacto económico da aposta no desenvolvimento de competências emocionais em todos os grupos profissionais de um hotel. O treino EQ não é só para o pessoal do “front office”.
As competências EQ são como músculos, se existem devem ser exercitados diariamente para proporcionarem um ambiente calmo, equilibrado e focado no cliente.
Por outro lado, no estudo da SixSeconds “The State of the Heart”, a inteligência emocional (IE), vulgo quociente emocional (EQ), é um motor e catalisador fundamental para atividades no domínio comercial /vendas e serviço. Na área comercial a competência IE mais preditiva é a Motivação Intrínseca que explica 57,9 % de variações no desempenho; nos Serviços / “Hospitality” é a competência de Otimismo que explica 52,7% de variação no desempenho.
“Hotel-nomics”- um hotel existe para quê?
Não existe para fazer dinheiro. Ele faz dinheiro para existir! Existe para proporcionar um “ambiance” de prazer, onde se obtém instantaneamente uma oportunidade de se ficar alegre e bem-disposto. O EQ coloca um nome nos “skills” que permitem aprender a reconhecer e a controlar as emoções. Proporciona-nos um conjunto de habilidades que podemos, de facto, desenvolver nas pessoas.
Se não for a hotelaria o primeiro sector económico a usar EQ no recrutamento e seleção de pessoal, assim como na formação e desenvolvimento dos profissionais, então estão realmente a perder muitos pontos na sua afirmação e competitividade.
Treino EQ para colaboradores de um hotel
Tipicamente o treino de EQ para colaboradores de um hotel assenta no seguinte:
- Introdução à inteligência emocional;
- Todos assumirem a responsabilidade de aumentar a satisfação do cliente;
- Saber fazer uma pausa de 6 segundos para gerir as emoções;
- Técnicas e estratégias de motivação intrínseca (auto-motivação);
- Formas de aceitar e praticar uma atitude otimista;
- Tomar consciência das emoções para melhorar as interações com os clientes.
A maioria do treino é experiencial (exercícios práticos e role-plays) e acaba num debate e reflexão, no final de cada exercício. As sessões enfatizam o valor das emoções quer no interface com a equipa como no cliente. A qualidade vem do interior de cada um, em última análise caracteriza a forma como lidamos com os clientes.
A SixSeconds aplicou este tipo de treino específico numa unidade da cadeia Sheraton na Califórnia e os resultados, depois da formação, indicaram uma redução da rotação de pessoal em 19,6%, num aumento de quota de mercado em 23,4% e numa melhoria da satisfação do cliente em 8,2%.
Enfim, a mensagem principal é saber que, o que distingue um sorriso autêntico de um sorriso forjado, faz toda a diferença. Cuidar da saúde emocional de todos colaboradores de um hotel, não é uma moda passageira, está provado que faz uma grande diferença na atração dos clientes, recorrência de visitas e no “passa palavra” que depois acontece junto dos seus contactos pessoais.
Referências:
http://www.6seconds.org/2014/06/14/eq-hospitality-business-dubai/
http://www.6seconds.org/2006/12/03/training-hotel-employees/
