Os contact centers em Portugal estão a pagar, pela primeira vez, salários médios acima dos mil euros brutos mensais. Em 2025, a remuneração média dos operadores fixou-se nos 1.021 euros, refletindo um aumento de 4,1% face ao ano anterior, segundo o novo Estudo de Caracterização e Benchmarking da Atividade dos Contact Centers, divulgado esta terça-feira, 26 de maio, pela APCC.
Mas a subida salarial não é o único sinal de transformação num setor que emprega, atualmente, mais de 115 mil pessoas no país. Os dados, referentes a 2025, mostram que 55,8% dos trabalhadores tinham contrato sem termo, o valor mais elevado desde 2022. Ao mesmo tempo, a rotatividade estabilizou nos 23,5%, muito abaixo dos níveis próximos de 50% registados há poucos anos. A antiguidade média dos trabalhadores fixou-se nos 53 meses.
O estudo foi realizado junto de 96 empresas, abrangendo mais de 59 mil profissionais distribuídos por 1.717 operações de contact center em Portugal.
Salários ultrapassam os mil euros pela primeira vez
Depois dos 932 euros registados em 2023 e dos 973 euros em 2024, os salários médios dos operadores ultrapassaram pela primeira vez a barreira dos mil euros, fixando-se nos 1.021 euros brutos mensais em 2025. Segundo a APCC, o aumento salarial no setor tem sido “gradual e consistente”.
Entre os vários setores de atividade analisados, os transportes e viagens lideram ao nível salarial, com uma remuneração média de 1.063 euros entre operadores. Seguem-se a assistência em viagem (1.030 euros) e a banca e instituições financeiras (1.028 euros). No extremo oposto surgem o comércio (retalho e distribuição), com salários médios de 931 euros, e o turismo, onde a remuneração média dos operadores ronda os 947 euros.
Também ao nível das funções de supervisão se registaram aumentos salariais. Os supervisores passaram de uma remuneração média bruta de 1.312 euros em 2024 para 1.344 euros em 2025.
A assistência em viagem continua a destacar-se também neste segmento, com salários médios de 1.501 euros para supervisores, seguida dos transportes e viagens (1.378 euros). Os valores mais baixos verificam-se no comércio (1.190 euros) e no turismo (1.245 euros).
A edição deste ano do estudo inclui, pela primeira vez, indicadores relativos a técnicos de qualidade e formação e coordenadores, permitindo um retrato mais detalhado da estrutura salarial dos contact centers. Os técnicos de qualidade e formação receberam, em média, 1.271 euros mensais em 2025. O setor industrial apresenta os valores mais elevados (1.407 euros), enquanto o turismo volta a surgir no fundo da tabela, com salários médios de 1.045 euros.
Já os coordenadores atingiram uma remuneração média mensal de 1.727 euros. Os transportes e viagens registam os valores mais altos (1.747 euros), enquanto o comércio e a administração pública apresentam os salários mais baixos para esta função.
O estudo revela ainda que os incentivos variáveis perderam peso na remuneração global dos trabalhadores. Entre operadores, passaram de representar 20% para 18% da remuneração total. No caso dos supervisores, o peso desceu de 21% para 19%.
Além dos salários, também o subsídio de refeição registou novos aumentos em 2025. Depois dos 7,31 euros em 2023 e dos 7,6 euros em 2024, o valor médio subiu para 8,02 euros diários. Uma vez mais, a assistência em viagem destaca-se com os montantes mais elevados, acima dos 11 euros por dia. Por outro lado, turismo, administração pública e setor social apresentam os valores mais baixos, inferiores a sete euros.
Contratos sem termo ganham peso
A percentagem de trabalhadores com contrato sem termo aumentou de forma consistente nos últimos anos: 50,7% em 2023, 54,6% em 2024 e 55,8% em 2025. Já os contratos a termo têm vindo a perder expressão. Em 2025, 26,9% dos trabalhadores tinham contratos a termo incerto e 12% contratos a termo certo. Os contratos de prestação de serviços e trabalho temporário representam atualmente cerca de 5% do total. A APCC considera que estes dados reforçam a ideia de um setor “cada vez mais estável e profissionalizado”.
Também a rotatividade estabilizou nos 23,5%, bastante abaixo dos valores historicamente associados aos contact centers. O absentismo, embora tenha aumentado ligeiramente face a 2024, mantém-se abaixo dos níveis de anos anteriores, fixando-se nos 8,3%.
Ao nível da organização do trabalho, o modelo híbrido tornou-se dominante nos contact centers portugueses. O estudo faz notar que as empresas têm vindo a reduzir tanto os modelos totalmente presenciais como os totalmente remotos, privilegiando formatos mistos que combinam trabalho presencial e remoto.
A satisfação dos trabalhadores continua igualmente elevada. O índice global passou de 77% em 2024 para 78% em 2025.
Trabalhadores mais qualificados
O retrato traçado pela APCC mostra ainda um aumento significativo das qualificações académicas no setor. Quase metade dos trabalhadores (49,8%) tinha o ensino secundário completo em 2025, enquanto cerca de um terço já possuía ensino superior concluído.
A frequência do ensino superior tem vindo também a aumentar de forma consistente. Em 2023 representava 7,5%, passando para 9,9% em 2024 e atingindo 16,3% em 2025. Segundo o estudo, este crescimento reflete uma mudança gradual no perfil dos profissionais que entram no setor, acompanhando a maior exigência técnica e tecnológica das operações.
As mulheres continuam em maioria nos contact centers, incluindo em funções de liderança e chefia. Lisboa mantém-se como principal polo do setor, concentrando cerca de 60% dos trabalhadores abrangidos pelo estudo.
IA acelera transformação do setor
O estudo identifica 2025 como um ano de viragem para os contact centers, marcado pelo reforço da aposta em inteligência artificial. De acordo com a APCC, as empresas estão a utilizar tecnologia associada a IA sobretudo em duas frentes: melhoria da relação com o cliente e ganhos de eficiência operacional.
Ainda assim, a integração de sistemas continua a ser o principal desafio identificado pelas empresas, apontado por 67% das organizações inquiridas, embora este valor tenha vindo a diminuir. Custos de implementação, segurança e privacidade continuam igualmente entre as principais preocupações.
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