Com 20 anos de experiência no setor dos contact centers, a Intelcia opera nas áreas de customer relationship management, IT solutions, business process outsourcing e digital services.
Presente em Portugal desde 2018, conta já com mais de 6.000 colaboradores e 15 sites próprios – e a tendência é continuar a crescer.
O grande desafio da Intelcia centra-se, precisamente, na gestão e retenção dos seus talentos, criando condições para que estes estejam altamente comprometidos com os objetivos da organização e se sintam envolvidos na sua estratégia.
Neste sentido, a multinacional tem apostado, entre outras metodologias, em planos de carreira, planos de formação e no envolvimento das equipas em projetos internacionais transversais. Contudo, é na tecnologia que tem encontrado a arma perfeita, não só para atrair e reter profissionais, mas também para se diferenciar no mercado e potenciar o seu negócio.
A Intelcia atua, essencialmente, nos mercados da banca, seguros, utilities, e-commerce e telecomunicações, porém o objetivo é o desenvolvimento de novas áreas de negócio. Numa era cada vez mais digital – muito por força da pandemia –, a empresa está a investir em ferramentas de digitalização e transformação do negócio e das operações dos clientes.
Um investimento que passa pela recente aquisição em Espanha da marca E-voluciona (hoje, E-voluciona by Intelcia), voltada tanto para a transformação, como para a consultoria de negócio. Debaixo da alçada da E-voluciona são desenvolvidas metodologias, que permitem a eficiência organizacional, acelerando e facilitando processos, como a inteligência artificial, robotização, speech analytics e smart analytics.
Sobre esta última, Carla Marques, CEO da Intelcia Portugal, diz: “O serviço de smart analytics permite aos clientes uma análise mais detalhada do comportamento do negócio, criando condições para a análise e gestão de um maior número de dados, e, desta forma, possibilitando a implementação de medidas preditivas”. “Neste momento, o conhecimento é a arte de gerir o negócio e o smart analytics permite isto mesmo: uma melhor gestão de negócio”, acrescenta. Esta solução vem responder, portanto, a dois objetivos primordiais daqueles que a procuram: eficiência operacional, que se traduz também em poupança de custos, e melhoria da experiência de cliente, para criar fidelização.
Para cumprir com estas pretensões, tal como explica à RHmagazine Carla Marques, são analisados os pontos de contacto dos clientes, numa vertente omnichannel, e trabalha-se a transformação dos processos, com vista a aumentar a sua eficiência. “Hoje, os clientes estão mais exigentes e preferem uma interação muito mais digital na aquisição dos seus produtos e serviços, em vez de se deslocarem a lojas ou a espaços físicos. Com a E-voluciona, os clientes vão estar mais preocupados em crescer de uma forma eficiente e digital, por forma a responder às expectativas dos seus próprios clientes”, defende Carla Marques. O setup do projeto E-voluciona by Intelcia já está a ser trabalhado em Portugal e o objetivo é avançar com a sua implementação até ao final deste ano.
Qual o futuro?
Havendo, na Intelcia, uma grande necessidade de recursos, esta forte associação à tecnologia tem contribuído com alguma atratividade e retenção para a empresa. A isto, acresce uma estratégia de gestão de topo de grande proximidade e de escuta das equipas. Neste âmbito, a empresa implementou a “Intelcia Journey”, uma metodologia que, desde a fase de recrutamento até à saída dos colaboradores da empresa, visa auscultar as equipas sobre como sentem a forma de trabalhar, quais os desafios diários e as oportunidades de melhoria.
O projeto tem uma taxa de participação de 75% a 80%, o que se torna numa vantagem para melhorar os métodos de trabalho e atrair e reter talento, promovendo o crescimento dos colaboradores e o seu plano de carreira dentro da organização. Apesar dos desafios, Carla Marques garante que o futuro da Intelcia passa pelo seu crescimento e quanto ao setor dos contact centers, no geral, prevê a continuidade da aposta na digitalização das interações com os clientes. “Com as oportunidades que temos abraçado, a perspetiva é otimista”, conclui.
