Por: Benedita Miranda, diretora-geral da Sitel Portugal
A rápida evolução da nossa sociedade para um mundo cada vez mais digital favoreceu o crescimento do comércio eletrónico, que se encontra no seu auge. Esta tendência é demonstrada em diversos estudos e reforçada devido ao crescente fenómeno da mobilidade. De facto, e tal como reflete um relatório recente da PayPal, prevê-se um crescimento do comércio móvel em Espanha na ordem dos 48%, entre 2014 e 2015, muito acima dos 13% de aumento que se espera no mesmo período para o comércio eletrónico em geral.
Esta realidade trouxe um novo ambiente de interação entre compradores e vendedores, com novas regras e diretrizes que mudaram substancialmente as relações comerciais tradicionais.
Muitos consumidores encontraram no e-commerce uma forma cómoda e, inclusive, mais económica para realizar as suas compras sem terem que se restringir a um determinado horário, ou a um local específico. Do lado das empresas, estas têm visto no mundo online uma forma de escoar os seus produtos de forma mais ágil, sem necessidade de contarem com grandes estruturas e, por conseguinte, com menos custos. Além disso, a atividade comercial através da Internet oferece às empresas uma nova via para fidelizar e dar resposta às exigências dos clientes, utilizando os mesmos canais e plataformas que estes já utilizavam para comunicarem, informarem-se, relacionarem-se e desenvolverem as suas atividades de lazer.
No entanto, para dar início a um negócio na Internet não basta criar uma loja online à qual o cliente pode aceder e, autonomamente, comprar e pagar os seus produtos e ir embora. Na verdade, o cliente não está disposto a sacrificar um atendimento de qualidade pelo simples facto de estar a fazer as suas compras através de uma plataforma online. Muito pelo contrário, o cliente exige um atendimento muito mais personalizado, direto e ágil, potenciado pelas possibilidades disponibilizadas pela comunicação digital e, consequentemente, pela comunicação móvel.
Neste ponto, as empresas especializadas em atenção ao cliente trazem um grande valor para os negócios online. De facto, a experiência e o profissionalismo dos agentes, as soluções omnicanal e os novos serviços no ambiente de contact center contribuem para superar os obstáculos num mundo digital, que é capaz de chegar a um crescente número de pessoas, mas nem sempre prestando o serviço mais adequado ao cliente.
Contudo, o valor dos serviços externalizados de atenção ao cliente não reside exclusivamente no seu contributo para a redução de custos das empresas, e também ajuda a gerir de forma mais eficaz queixas, consultas e incidentes e desempenhando um papel importante nas vendas. O facto é que as interações têm ainda como objetivo proporcionar mudanças e aumentar a atividade dos negócios através da rede.
Desta forma, uma gestão eficaz por parte de uma empresa especializada em serviços de atenção ao cliente contribui para aumentar as vendas e tem um impacto positivo na rentabilidade. Cada interação com os consumidores é uma oportunidade para ações de up- selling e cross-selling, fortalecer a retenção e aumentar a satisfação e, por conseguinte, gerar recomendações para novos potenciais clientes.
Por outro lado, convém não esquecer que o ponto de partida para uma abordagem proveitosa e rentável da perspetiva comercial na área de e-commerce passa pelo conhecimento das regras do jogo deste novo ambiente digital e do novo consumidor, onde a acessibilidade 24×7, a agilidade, a rapidez e, inclusive, a capacidade de antecipação são fatores realmente importantes.
Contudo, isto não significa que o impulso da atividade comercial na Internet se fixe exclusivamente no estabelecimento de interações com o cliente através da web ou de outros canais online, uma vez que uma aproximação a partir de uma perspetiva multi-canal (que combina tanto canais tradicionais, como telefone, SMS ou email, com as redes sociais e outros canais digitais), contribui para proporcionar um serviço 360º que também pode resultar num aumento das vendas.
O apoio através de uma empresa especialista em atenção ao cliente também facilita o impulso de novas estratégias de resultam em vendas, como o chamado customer experience ou emotional marketing. Trata-se de oferecer uma experiência diferenciadora ao cliente com a intenção de que este perceba o valor acrescentado de um produto, ou serviço, o atraia, o motive e o leve a comprar e a recomendar a amigos.
