O envolvimento do CEO e conselhos de administração é fundamental para uma estratégia de CRM bem-sucedida, revela o estudo da Boyden Global Executive Search.
O envolvimento da gestão nas organizações é um fator crítico para o sucesso no que à implementação de estratégias de Client Relationship Management (CRM) diz respeito. A conclusão é do “Executive Monitor: The C-Suite: Evolving Client Relationship Management”, desenvolvido pela Boyden Global Executive Search. “Apesar da totalidade da organização ter de estar alinhada com a estratégia desenhada, o CEO, CDO, CMO e CIO têm um papel fundamental para evidenciar a relevância e as mais-valias de uma aplicação correta deste tipo de processos, bem como na resposta aos desafios associados à sua implementação”, realça a consultora de liderança e talento.
O estudo, desenvolvido com base nos insights de partners da Boyden a nível global, aponta como oportunidades e vantagens de um modelo aperfeiçoado de CRM a síntese de informação de fontes complementares, que ajuda a desenhar uma imagem mais detalhada e precisa das necessidades e preferências dos clientes, a informação recolhida, que permite às organizações adaptarem a interação com clientes, possibilitando uma experiência mais eficiente e positiva, a orientação para uma gestão eficaz de receitas, despesas e inventário e a garantia que as promoções e campanhas realizadas alcançam o target apropriado.
Mas apesar das mais-valias que uma estratégia de CRM encerra, são vários os desafios que se apresentam às organizações, como “a definição de uma estratégia que suporte objetivos de negócio e conduza a organização rumo a metas predefinidas, a ameaça causada pela utilização de forma parcial ou inconsistente destes processos e as especificidades de determinados setores de atividade”, alerta a Boyden.
Para Fernando Neves de Almeida, managing partner da Boyden Global Executive Search Portugal, “o envolvimento da gestão é crítico num processo de carácter tão transformacional como o da relação de uma organização com os seus clientes”. “É à liderança nas organizações que cabe a responsabilidade de decisão estratégica, alocação de recursos, a garantia de compliance e a adaptação da cultura organizacional”, afirma citado em comunicado.
