Desde há muitos anos, ao longo da minha atividade como formador, consultor e professor universitário, tenho afirmado (com convicção, aliás) aquela famosa frase que todos nós conhecemos e alguns de nós (ainda) praticam: “O cliente está sempre primeiro”.
E é com base nessa convicção que tenho acompanhado (com interesse, diga-se) a evolução de alguns recursos tecnológicos, particularmente aqueles que estão alegadamente mais direcionados para “facilitar a vida” e “melhorar a experiência” dos clientes. Refiro-me, neste caso, e a título de exemplo, às plataformas que são usadas para as compras online, para as marcações de viagens e aos suportes que, hoje, todas as empresas e negócios usam para, alegadamente, “facilitar” os contactos dos clientes com os respetivos prestadores de serviços.
Na maioria dos casos, as coisas até funcionam bem, sobretudo se seguirmos, rigorosamente “à risca”, as instruções que vamos recebendo de vozes, bastante agradáveis, aliás, mas sem “alma”, que vão debitando aquela informação que não admite réplica, porque se trata de uma máquina, do género: “Se o seu assunto é X, marque 1; se é Y, marque 2; se é Z, marque 3” e por aí fora. No entanto, se, por acaso, o assunto que leva o cliente a contactar com um determinado serviço não se encaixa na ortodoxia estabelecida, aí podem começar os problemas.
Nalguns casos, acontece mesmo que, ao fim de algum tempo, e após fortes descargas de adrenalina e, mesmo, de cortisol por parte do cliente, que desespera por ver o seu assunto não tratado, ou nem sequer encaminhado, ouvimos do outro lado da linha aquela voz, que continua a ter um timbre até agradável, a agradecer muito o nosso contacto e a desejar-nos um bom dia, como mandam as regras. O desespero é tanto maior quanto o cliente experimenta, para além de toda a “carga de nervos” por não conseguir resolver o seu assunto, uma grande sensação de impotência e mesmo um insinuante sentimento de solidão.
Tal sensação resulta da vivência de um momento onde a impessoalidade e a total ausência de qualquer vestígio de mediação humana dão um sugestivo retrato de uma sociedade que, muitas vezes, e apesar da elevada sofisticação técnica dos meios e processos de comunicação que usa, acaba por se centrar mais na “visibilidade tecnológica” das aplicações do que nos seus reais impactos na satisfação dos clientes.
Imagino que muitos dos meus colegas e amigos, profissionais das técnicas de atendimento e comunicação, acharão que estou a exagerar e que as possíveis falhas que possam ocorrer são de muito menor monta do que os mais que prováveis benefícios que se obtêm. No entanto, enquanto responsáveis e profissionais de gestão das pessoas, cabe-nos o papel de nos preocuparmos com os efeitos que os desenvolvimentos tecnológicos têm na vida das pessoas, no seu bem-estar e até que ponto a evolução corre o risco de limitar, em vez de expandir, as características e qualidades mais genuínas e autênticas dos humanos.
Ora, uma das áreas mais sensíveis relativamente aos impactos da tecnologia na vida quotidiana das pessoas diz respeito aos processos de comunicação, nos seus diferentes contextos e enquadramentos, um dos quais é seguramente o do atendimento aos clientes. Por isso, ocorre-me citar um caso que me foi relatado por pessoa amiga, adiante indicada como cliente, relativo à marcação de uma curta viagem ao Algarve, com reserva feita através de uma conhecida plataforma de reservas online.
Feita a reserva, para uma data determinada, e realizado o pagamento total, sobrevém uma situação de carácter pessoal e familiar que comprometia a possibilidade de realizar a dita viagem no calendário previsto. Nesse contexto, foi feito de imediato um contacto com o hotel, via telefónica, e, depois de muitas tentativas infrutíferas, lá se conseguiu falar com um profissional da receção que, após se inteirar do problema, disse que o assunto não podia ser resolvido por ali e que o cliente tinha de contactar com a dita plataforma, através da qual tinha feito a reserva.
Depois de uma longa “odisseia” de contactos infrutíferos, lá se conseguiu falar com alguém da plataforma que, após longos momentos de espera, informou o cliente que, devido a questões “técnicas”, o assunto não podia ser resolvido por eles e que tinha de contactar o hotel. Apesar de já ter feito anteriormente o contacto com o hotel, o cliente lá foi novamente enfrentar as “vozes maviosas” (da máquina, bem entendido), que lhe diziam que o seu contacto era “muito importante para eles” e que seria atendido por um colaborador (pessoa, entenda-se).
Na sequência deste contacto, e após o cliente ter repetido o “seu problema”, a pessoa da receção acabou por o informar que… o problema não podia ser resolvido por eles e que tinha de contactar a plataforma. Abreviando, foram três contactos com o hotel, quatro contactos com a plataforma e cerca de três horas e meia de “dispêndio psicológico e emocional”, em que o problema acabou por… não ficar resolvido. No entanto, e para o cliente não sair da situação com “as mãos completamente a abanar”, lá lhe deram uma pista possível de resolução, através de uma mensagem em que sugeriam que o melhor seria fazer um contacto para um determinado número de telefone do Brasil.
Bem sei que isto parece uma caricatura, mas tem pelo menos a genuinidade de ter sido real e acredito que é apenas um exemplo de muitas outras situações deste tipo, ou parecidas, que nos vêm chegando através de relatos informais de muita gente que vem manifestando alguma insatisfação pela progressiva perda do sentido do humano nos processos de comunicação por via digital. No final disto tudo, e tendo o cliente recusado telefonar para o Brasil, lá foi para a sua viagem, tendo perdido uma noite de estadia por não ter conseguido desmarcar a data e tendo suportado um custo muito mais avultado em termos de disponibilidade anímica para a plena fruição do bem-estar.
Hoje pergunto-me: onde esteve o cliente no meio disto? Será que o cliente esteve “primeiro”? Ou foi apenas um joguete no meio de toda uma série de processos complicados entre os diferentes operadores que neles intervieram? Valeu de alguma coisa ao cliente toda a possível sofisticação tecnológica que esteve envolvida neste processo “megacomplexo”, que era… umas férias de quatro dias num hotel do Algarve? Resposta: não só não trouxe nenhum valor ao cliente, como adicionou um forte constrangimento àquilo que poderia ser a fruição de um tempo agradável para, como se diz, “recarregar baterias”.
Os especialistas das tecnologias, em particular das tecnologias digitais, têm insistido em que as diversas ferramentas que vão sendo produzidas têm, todas elas, como finalidade última, ir ao encontro das necessidades e dos interesses dos clientes, facilitando-lhes a vida e permitindo ganhos de produtividade muito superiores aos das tecnologias tradicionais. No entanto, situações como a aqui relatada parecem indicar que quem beneficia mais com os avanços tecnológicos não são propriamente os clientes, mas as parcerias e as redes que se vão constituindo entre os diferentes operadores.
Os requisitos próprios de cada ferramenta, de cada inovação tecnológica, acarretam sempre o possível constrangimento de obrigarem os utilizadores a adaptarem-se aos determinantes da máquina, mesmo que isso não facilite a necessária flexibilidade para a ação prática. Neste caso, são as pessoas que têm de se adaptar às máquinas, e não o contrário, como devia ser.
Bem sei que a mundialização das plataformas digitais permite a sua instalação praticamente em qualquer país. No entanto, se efetivamente o “cliente está primeiro” é mais do que um mero jargão para iluminar as ilusões de clientes incautos e mais desprevenidos, seria importante que as ferramentas tecnológicas encontrassem formas mais expeditas para permitir não só a resolução dos problemas mais simples, como seja um utilizador marcar uma viagem “na ponta dos seus dedos”, mas também dos problemas “complexos”, ou seja, daqueles que requerem uma ação que vai para além da “ortodoxia do algoritmo”.
E, se o caso aqui relatado tiver algum valor, que seja para deixar um aviso: que a tecnologia nunca se centre apenas em si mesma e perca o sentido daquilo que deverá ser o seu grande, e superior, propósito, que é fazer com que o bem-estar possa tornar-se um recurso efetivo e acessível a todos.
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