Pedro Ramos
Diretor de recursos humanos do Grupo TAP Air Portugal
É um café curto, em chávena fria e grande, com dois dedos de água quente de pressão e duas pedras de gelo se faz favor!! Mas não é um abatanado, ok?? Confesso que este foi o pedido mais estranho que já ouvi nos últimos tempos… Foi esta manhã e até senti um certo medo!
Eu que sou um assumido consumidor de cafeí na em doses reforçadas, achava que já tinha ouvido tudo em torno de um simples café… longos, curtos, meia chávena, em chávena fria, quente, muito quente, sem começo, sem final… Agora, o “maravilhoso mundo” dos pedidos de café diferentes está cada vez mais criativo e inovador sendo que, pelos vistos, essa criatividade não tem mais fronteiras e a necessidade de proporcionar uma excelente experiência aos clientes de café não tem mais limites…
Eu que achava que “era do tempo” em que uma bica era uma bica! E no máximo havia distinção entre café de saco e café expresso apenas para quem gosta realmente de sabor a café… Mas não! Sou mesmo do tempo em que café já não é café! É experiência pura de algo à nossa medida, é usufruto pleno de ajustar à minha medida o que outros consideram generalizado, é sentir o gozo de experimentar algo realmente diverso e diferente de todas as outras experiências…
Se café já não é mais um simples café, é vivência e momento experiencial e se um cliente pode e deve pedir o seu “formato ajustado” daquele produto da forma mais adaptada e personalizada ao seu gosto e desejo, porque um colaborador nas nossas empresas – um cliente interno! – não pode pedir (ou pelo menos desejar!) uma personalização experiencial do retorno que a sua empresa lhe pode proporcionar?
E não me refiro apenas a benefícios personalizados e ajustados às necessidades e/ou desejos de cada colaborador, pois sobre isso já há muito se vem falando. Refiro-me mesmo a de se poder e dever proporcionar uma experiência [“a” experiência!] adequada a cada colaborador nas nossas organizações, bem à medida dos seus gostos, das suas necessidades e, sobretudo, à medida da sua forma de percecionar um verdadeiro conceito de “take care” por parte da sua empresa ou organização?
Não gosto nada de abordar estes temas do lado do “tema das novas gerações” nas empresas, pois fica sempre a ideia de que os novos que estão a chegar às empresas é que sabem o que querem e o que esperam realmente das suas empresas… e não acredito nisso… Mas prefiro olhar do lado do momento “histórico” que começamos a vivenciar por via deste novo posicionamento 4.0 em que todos estamos empenhados em fazer parte!
Senão veja, estamos a falar de uma nova era de perceção das pessoas (colaboradores) nas nossas empresas. Uma nova era que traz associada uma dimensão relacional, onde a experiência das pessoas assume especial acuidade.
Nós, gestores de pessoas, já passámos por outros momentos anteriores [vá lá, vamos até assumir o “peso” da expressão “paradigmas anteriores”…] associados à focalização das perceção das pessoas nas nossas empresas. Quer ver?
Quem não se lembra [long time ago…] da Era da “Gestão do Pessoal”? Onde o importante era recrutar, contratar, pagar e despedir “o melhor possível” as pessoas apenas quando se “portavam mal”, pois o emprego era para a vida? E quem não se lembra do paradigma seguinte que correspondeu à “Era da Gestão de Recursos Humanos”, na qual puderam ser introduzidos imensos novos processos e ações que permitiram avaliar, premiar e qualificar as nossas pessoas à medida das necessidades das empresas (claro!)? E quem não se lembra da ex-atual “Era da Gestão do Talento”, que trouxe consigo uma panóplia de novas visões sobre o papel das pessoas como “seres únicos” (finalmente!) que, para o bem ou para o mal” criavam e traziam valor acrescido para as empresas?
Mas é verdade! Quando ainda estávamos a falar de talento e de gestão de talento, uma nova visão people 4.0 vem agora exigir uma nova era em que uma “Great Employee Experience” acaba por invadir as nossas empresas… Sim, e eu continuo a achar que não tem só a ver com a questão das novas gerações nas empresas…
Tem, na minha perspetiva, a ver com o facto de há muito as empresas estarem focadas nos seus clientes (que são pessoas também!), fortemente empenhadas em trabalhar o relacionamento com estes e, definitivamente, proporcionarem “ótimas experiências aos seus clientes”…
É, pois, uma nova Era de Negócio que surgiu e que invadiu o léxico (e não só…), também as ações concretas de todos os agentes de negócio no interior das empresas… Ora, as pessoas – os colaboradores – são estes agentes de negócio e começaram a sentir-se como parte da solução, como parte do próprio negócio das suas empresas… E ainda bem!
E são estes (novos) agentes de negócio que começam a posicionar-se enquanto as tais “pessoas únicas” mas que querem e exigem ter idêntico retorno que é proporcionado aos clientes externos, pois estes também são os primeiros clientes das suas próprias organizações. Simples, certo?
Este é o tempo, pois, de proporcionar as melhores vivências e momentos experienciais significativos aos colaboradores das nossas empresas, pois também é tempo destes corresponderem na forma de proporcionar as melhores experiências aos seus clientes!
É uma nova Era de Relacionamentos efetivos e muito significativos! Positivos, poderosos e com retorno garantido!
Começa agora o tempo de, para cada pessoa na empresa, haver um novo “pedido” diferente (e cada vez mais inovador…) de obter uma experiência diferente!
É o tempo de cada colaborador sentir o gosto e o PRAZER de pedir o seu café, longo ou curto… frio ou quente… ou tudo ao mesmo tempo… da forma como lhe apetece em cada momento.
São os novos tempos, as novas vontades… Mas são, sobretudo, as novas necessidades das empresas de se reinventarem por forma a que um novo protagonismo seja dado às suas pessoas. Pois é de pessoas que estamos a falar!
E, já agora, tchim-tchim às nossas pessoas, com um café forte, duplo, cheio de espuma com todos os inícios e fins e servido em flute de champanhe! Pode ser?
