Luísa Rebelo, Torre de Palma Wine Hotel: «Passados poucos meses de integrar a equipa, estava a lidar com todo um novo paradigma no turismo»

O setor do turismo e de hotelaria foi profundamente afetado com o surgimento da pandemia. De que forma se propõe, agora numa posição de liderança, fazer uma gestão adequada das equipas e dos desafios que a incerteza trouxe?

De facto, esta pandemia veio trazer um novo paradigma ao turismo e hotelaria. O que achávamos certo tornou-se incerto, o futuro tornou-se mais difuso e menos linear. Do ponto de vista da liderança, gerir um negócio, gerir equipas e as suas emoções tornou-se ainda mais desafiante.  No que diz respeito às equipas, o nosso objetivo foi manter as pessoas informadas.

Numa altura em que é mais difícil motivar as equipas, focámo-nos em manter uma comunicação muito próxima, desafiando-as a pensar de forma inovadora para preparar a abertura e surpreender os clientes com programas inovadores e seguros.

Durante este tempo desenvolvemos uma série de novos programas e experiências adaptadas às novas tendências de consumo e de viagem. Isto deve-se à confiança que depositámos na equipa para pensar e traçar o futuro de Torre de Palma.

Quais são/foram as soluções encontradas pelo Torre de Palma Wine Hotel para ultrapassar esta fase?

Desde o início da pandemia que as nossas energias se focaram em perceber os problemas e encontrar soluções objetivas e práticas, sem medo de mudar tudo aquilo que considerávamos estabelecido. Foi assim que começámos por listar todas as caraterísticas que fazem do Torre de Palma Wine Hotel a escolha certa para as férias, para uma escapadinha, para estar no meio da Natureza, em segurança.

O nosso hotel boutique de cinco estrelas localiza-se no Alto Alentejo, numa herdade de 14 hectares, com a vila mais próxima a cinco quilómetros e está assim quase que isolado do mundo. Contamos com 19 quartos e suites, o que permite que o serviço seja completamente personalizado e que não haja aglomeração de pessoas, em qualquer momento. Os quartos têm acesso direto ao exterior, temos múltiplos espaços ao ar livre, como o olival, a vinha, o pomar, o bosque, a piscina exterior, o picadeiro e centro equestre, entre outros espaços que os nossos clientes podem usufruir com toda a liberdade.

As nossas certificações em qualidade e sustentabilidade, assim como os múltiplos prémios de excelência que recebemos, dão-nos confiança para garantir a todos os que nos visitam que estão num local que se rege por normas internas muito exigentes. Assim, definimos o nosso plano de ação com novos procedimentos ao nível das operações diárias do hotel, tendo como objetivo criar todas as condições para garantir a melhor experiência aos nossos clientes, com conforto e segurança.

Como descreveria o seu dia a dia no comando de um hotel como o Torre de Palma? Desde que assumiu a liderança, tem sido um desafio continuar o legado familiar?

Tem sido um desafio constante, ainda mais tendo em conta que, passados poucos meses de integrar a equipa, estava a lidar com todo um novo paradigma no turismo com o início da pandemia.

O meu dia a dia passa por estar próximo das equipas, perceber onde há possibilidade de melhoria constante, conhecer os nossos clientes, partilhar a história de Torre de Palma e todos os dias fazer jus à nossa excelência na forma de receber. Tem sido uma experiência muito desafiante porque cada dia é diferente, há sempre algo por fazer, por solucionar, algo para superar as expectativas de quem nos visita.

A génese do nosso projeto é familiar. Lembro-me da primeira vez que entrei na propriedade em ruínas, com 15 anos, e desde então sempre acompanhei de perto todos os passos que iam sendo dados para a abertura do hotel em 2014. A nossa equipa apaixonou-se por Torre de Palma da mesma forma que a nossa família, e isso nota-se na forma como recebem os nossos clientes e partilham o sonho de tornar uma propriedade histórica abandonada num destino único em Portugal e no mundo.

O projeto foi adquirido por dois farmacêuticos, Ana Isabel e Paulo Rebelo. Este conhecimento inerente à área da saúde serviu de base para algumas medidas a tomar?

Os conhecimentos adquiridos ao longo de uma vida, tanto na área da saúde como na área empresarial, foram determinantes na segurança, qualidade e eficiência que os clientes encontram em Torre de Palma. A orientação para a excelência está presente em todos os nossos projetos familiares e acreditamos que só vale a pena criar e trabalhar se for para fazer algo muito bom, algo que marque pela diferença.

Consideramos que o background familiar na área da saúde nos permitiu inovar na área da Hotelaria, porque trouxemos ensinamentos e conhecimentos diferentes dos habituais.

A par disso, os valores de inovação e partilha têm estado sempre presentes, o que permite surpreender os clientes e fazê-los sentirem-se em casa.

As equipas receberam, ou estão a receber, algum tipo de formação nesta altura? De que forma apoiaram e continuam a apoiar as equipas e os colaboradores?

Sim, temos aproveitado o tempo para formar as equipas para o novo ciclo que esperamos que em breve se possa iniciar. A formação tem incidido na área dos sistemas informáticos e tecnologia, formação na área da sustentabilidade e também em segurança sanitária. Além disto, temos aproveitado este tempo para criar novos programas e experiências para surpreender os clientes no seu regresso. A reabertura vai contar com muitas novidades, nomeadamente o desenvolvimento da área de Enoturismo que é o nosso core, como hotel vínico e produtores de vinho.

Enquanto líder, quais diria serem, atualmente, os maiores desafios inerentes a uma posição de chefia? E quais serão os desafios expectáveis no futuro (principalmente neste setor)?

Um dos maiores desafios é reter os talentos e, a par de uma proximidade familiar, manter a exigência que me foi transmitida pela família. Queremos continuar a traçar um caminho de excelência e a destacar-nos como um destino que respeita a sua história, as suas raízes, a natureza e a comunidade onde se integra.

Considero que um dos grandes desafios é dar liberdade às pessoas para criar e crescer dentro da empresa, e isso é possível uma vez que a nossa marca Torre de Palma está a crescer a vários níveis além da Hotelaria, com a produção de vinho, a restauração e área equestre, por exemplo. Além disso, a sustentabilidade é um tema que está na ordem do dia e que penso que tem que estar na mente de todos os líderes.

Temos que garantir que a nossa estratégia de desenvolvimento tem em conta a sustentabilidade ambiental, social e económica para que o negócio continue a crescer e a contribuir para o desenvolvimento da comunidade.

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