Beneficiar das potencialidades do digital, enquadrando-o sempre numa abordagem humana e individual. O princípio da Multipessoal é transversal à experiência de candidatos, colaboradores e clientes. Marco Alves, Diretor de Transformação, refere os instrumentos e as estratégias da empresa para o concretizar.
Com a pandemia, a Multipessoal decidiu transformar a forma como se relacionava com os seus candidatos, colaboradores e clientes, começando pelos candidatos. Pode-nos explicar como nasce o projeto e em que consistia?
Na verdade, a estratégia de transformação digital da Multipessoal já previa, para 2019, alterações na forma como nos relacionamos com os nossos candidatos, pelo que os desafios impostos pela pandemia estavam em linha com os nossos planos pré-existentes. A nossa visão passava por consolidar a jornada do candidato, numa abordagem totalmente digital, sem perder a proximidade e a personalização da relação, e garantindo o mesmo nível de experiência a todos.
O ponto de partida foi a implementação de uma base de dados única de candidatos, através de um novo Applicant Tracking System, para termos uma visão holística de toda a relação através dos touchpoints definidos e podermos mapear o nosso fluxo de trabalho. O passo seguinte foi a criação da área reservada do candidato, um espaço digital onde queríamos oferecer ao candidato a possibilidade de encontrar facilmente a sua oferta de emprego, candidatar-se e, ao mesmo tempo, usufruir de um canal de suporte integrado e de comunicação direta.
A noção de experiência do candidato é importante para a Multipessoal…
Estudos recentes mostram que cerca de 60% dos candidatos têm uma má experiência no processo de candidatura, por isso, é muito importante ter ferramentas para medir a pulsação da relação e recolher constantemente feedback, sendo fundamental para o desenvolvimento de um modelo de trabalho lean, com vista à melhoria contínua.
O momento em que uma pessoa está a candidatar-se a uma nova oportunidade de emprego é bastante marcante e, durante esta fase, devemos proporcionar uma relação o mais humana possível, em vez de introduzirmos robots para assegurar o contacto. Acredito que muitas empresas caem em exageros na introdução de tecnologia nesta fase e os candidatos facilmente se apercebem de que estão a falar com “máquinas”. Assim, procurámos criar um equilíbrio: a tecnologia introduzida tem como função facilitar a pesquisa de ofertas e a candidatura, agilizar a obtenção de informações sobre a evolução do processo e assegurar que recolhemos feedback de forma constante, mas nunca substitui a componente humana.
A segunda fase foi a transformação digital da experiência dos colaboradores. De que se trata?
Após uma análise detalhada dos nossos processos internos, concluímos que ainda havia muita dependência do papel, os canais de relação eram descentralizados e não promoviam a gestão da relação.
Assim, desenvolvemos a área reservada do colaborador e criámos um novo conceito em que os colaboradores têm autonomia para percorrer comodamente todos os passos inerentes ao seu processo de onboarding, mas sempre com apoio disponível por parte dos nossos gestores. Além disso, através desta área online, podem gerir os seus dados pessoais, consultar a situação contratual atual e aceder a documentos como recibos de vencimentos, declarações de IRS, entre outros.
Desenvolvemos a área reservada [digital] do colaborador, onde este tem autonomia para percorrer todos os passos inerentes ao onboarding, tendo à disposição o apoio dos nossos gestores
Paralelamente, redesenhámos também os canais diretos de suporte, nomeadamente a Linha Telefónica de Apoio ao Colaborador e os canais digitais Fala Connosco e Assistente Virtual, que reforçam o foco na experiência das pessoas e nos permitem dar suporte e analisar facilmente a relação com os nossos colaboradores.
Como conseguem garantir a adoção digital existindo um universo de colaboradores tão heterogéneo?
A adoção digital foi e é para nós o maior desafio, pois temos colaboradores de todos os perfis, alguns dos quais não possuem acesso à internet ou literacia digital. É necessário considerar todas estas realidades para assegurar uma adoção total e uma jornada sem interrupções, além de proporcionar a melhor experiência, independentemente do perfil de cada colaborador.
A principal premissa é garantir um acompanhamento digital do colaborador desde o primeiro contacto, oferecendo autonomia e flexibilidade, sem nunca sacrificar a vertente humana. Para isso, contamos com os nossos gestores, que têm a missão de ajudar o colaborador a concluir com sucesso o seu onboarding e a adotar a sua área reservada. Assim, natural e gradualmente, o colaborador fica capacitado para tirar partido das diversas ferramentas disponíveis digitalmente, assumindo um papel de maior autonomia na utilização do seu espaço digital.
Entrevista publicada na edição n.º 139 da RHmagazine, referente aos meses de março/abril de 2022.
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