ENTREVISTA: Steven Braekeveldt, CEO do Grupo Ageas Portugal

Steven Braekeveldt é CEO do Grupo Ageas Portugal desde 2016, mas a sua chegada ao grupo belga deu-se dez anos antes, quando assumiu a liderança da Ageas na Europa, que acumula com a da subsidiária portuguesa e cujo trabalho que lá desenvolve lhe valeu o prémio Líder Inspirador, recebido já este ano, na VIII edição dos Prémios do Observatório de Comunicação Interna e Identidade Corporativa (OCI). Na seguradora, desafia, diariamente, os seus profissionais a agirem, pensando no presente e no futuro, porque a empresa quer crescer e continuar a honrar a responsabilidade que assume na sociedade. A exigência que imprime à liderança que desenvolve é a que espera que os clientes apresentem em relação aos serviços das marcas detidas pelas Ageas Portugal. Para o executivo, a estrutura “demasiado hierárquica” das empresas portuguesas é um dos grandes obstáculos à inovação, por isso, no grupo simplificam-se processos, com a ajuda da tecnologia. Steven Braekeveldt traça, com todas as cores, em entrevista à RHmagazine, um futuro otimista para a “colorida, inovadora e dinâmica” Ageas Portugal, que empresta ao ramo dos seguros as características que também o definem.

Os últimos quatro anos foram, para o Grupo Ageas Portugal, de crescimento e aquisições. Quais são os objetivos para 2019?

O mundo está em constante mudança e, com ele, a Ageas. Para nos mantermos relevantes junto dos nossos stakeholders e, principalmente, dos nossos clientes, precisamos de nos envolver de forma contínua e de nos reinventarmos para nos mantermos competitivos. Temos, por isso, um plano estratégico,
com metas a três anos – o Connect 21 –, que reflete a nossa visão estratégica e que incorpora fatores como a inovação e tecnologia ao serviço do nosso negócio, o reforço de parcerias fortes e diferenciadores, a nossa atuação para além da atividade de seguros, seja na componente direta de negócio, seja ao nível do papel ativo que queremos continuar a afirmar no mercado e na sociedade, e também o desenvolvimento contínuo de um ambiente de trabalho que dá palco à criatividade e ao empreendedorismo das nossas pessoas. No centro de tudo isto estão os nossos clientes, a quem queremos proporcionar experiências diferenciadoras e emocionais e prestar um nível de serviço de excelência sendo seus parceiros ao longo da vida na prevenção, na assistência e na proteção. O Grupo Ageas, a nível internacional, vê em Portugal um dos seus mercados estratégicos, onde pretende continuar a desenvolver-se.

Em outubro, dizia, ao Dinheiro Vivo, que provavelmente, durante este ano, haveria mais atividade de consolidação. O negócio consolida-se com aquisições?

O Grupo Ageas Portugal ocupa a segunda posição no mercado segurador português e é reconhecido pelos portugueses através de diferentes prémios atribuídos às suas marcas (Ageas Seguros, Médis, Ocidental e Seguro Directo). Queremos continuar a crescer e, por isso, estamos sempre atentos a novas oportunidades de aquisições ou de parcerias que possam surgir, quer ao nível dos seguros, quer noutras áreas relevantes ou complementares.

É este ano que a compra da Tranquilidade se materializa?

Internacionalmente, somos muito disciplinados no que respeita a novas aquisições e, tal como comentei acima, estamos atentos ao mercado e se considerarmos que este pode ser um negócio interessante, e que encaixa na nossa estratégia, então certamente olharemos para o dossier.

Considera que as empresas portuguesas se caracterizam por estruturas demasiado hierárquicas. Que desvantagens e obstáculos ao negócio podem estar associadas à hierarquização das estruturas?

Por um lado, a estrutura “demasiado hierárquica” das empresas portuguesas é um dos grandes obstáculos à inovação. Face à constante evolução do mundo que nos rodeia, precisamos de ser mais ágeis e rápidos na tomada de decisão, caso contrário perdemos time to market [em português, tempo de colocação do produto no mercado]. Por outro lado, de forma global, as empresas demasiado hierárquicas responsabilizam, maioritariamente, os gestores pelas tomadas de decisão, porque existe uma cadeia natural a “respeitar” e quando não existe o cuidado de envolver as equipas, há claramente impactos negativos do ponto de vista de ownership, engagement e motivação.

Como é que se caracteriza a estrutura hierárquica do Grupo Ageas Portugal?

O Grupo Ageas Portugal é constituído por várias empresas e marcas: Ageas Seguros, Médis, Ocidental e Seguro Directo. Apesar de marcas diferentes, estamos a trabalhar no sentido de construir uma cultura única, unida pelos mesmos valores, por uma estratégia global comum e tendo na própria organização uma estrutura de equipas e áreas transversais a todo o grupo. Tudo isto num universo de 1.300 colaboradores e de mais de três mil parceiros de negócio. Portanto, não podemos dizer que, enquanto grupo, temos uma estrutura simples. Podemos, no entanto, referir que a nossa estratégia passa por simplificar cada vez mais a nossa organização, nomeadamente ao nível de processos, para que possamos ser mais ágeis também na resposta ao cliente e para que possamos estar sempre na linha da frente, no que diz respeito à antecipação de tendências e de futuro. Neste contexto, temos equipas muito dedicadas e profissionais de referência no mercado que fazem toda a diferença.

E a estrutura do Grupo, que não é simples, como referiu, tem colocado obstáculos à inovação?

Trazer a tecnologia mais recente para o dia-a-dia das pessoas com o objetivo de o melhorar é uma das linhas orientadoras da atividade que a Ageas desenvolve, de acordo com um dos seus eixos estratégicos: a inovação. A velocidade a que hoje assistimos na evolução científica e tecnológica, que acelera ainda mais num mundo em permanente estado de mudança, traz para a ação do Grupo Ageas o desafio diário de se manter competitivo no futuro dos seguros. A mais recente parceria com a Singularity University – instituição na linha da frente no que diz respeito à tecnologia e inovação –, com a Nova SBE, a joint-venture com a Associação Nacional de Farmácias, a abertura de clínicas dentárias Médis, a parceria com a Associação Protectora dos Diabéticos de Portugal, ou o naming ao Coliseu do Porto – agora Coliseu Porto Ageas –, são alguns dos exemplos mais recentes de inovação do Grupo Ageas. Ambicionamos ter um impacto significativo ao nível da inovação em Portugal. Faz parte da nossa missão consciencializar as pessoas de que a tecnologia está a evoluir de forma exponencial. Ignorar esta evolução poderá resultar em impactos negativos no nosso negócio.

Que impacto assume a tecnologia no ramo segurador?

Os desafios tecnológicos inerentes à revolução digital que o mundo vive faz com que a Ageas tenha, entre os seus objetivos, estar cada vez mais presente no dia-a-dia das pessoas. Reforçando a posição de estar um passo à frente, o grupo segurador quer ir além da proteção das necessidades dos seus clientes. É necessário estar na antecipação das necessidades e ter um papel determinante também na literacia para os seguros, fomentando a prevenção para aquilo que a Ageas quer proteger. Pretende-se ir além dos produtos e da prestação de serviços habituais que ajudam a proteger as suas vidas. Isto não significa desistir de nada. Automatizar o serviço pós-venda e a gestão de sinistros é outra oportunidade aberta pelas potencialidades da Inteligência Artificial (IA). A gestão administrativa quer-se eficiente e rápida e com a menor intervenção humana possível. Já da gestão de sinistros, que constitui o principal pain point dos clientes, exige-se rapidez e transparência. A IA pode detetar alterações de fatores com relevância na relação contratual (local de risco, objeto seguro, hábitos de circulação ou de atividade), propondo ativamente alterações às apólices sem que o cliente tenha de fazer mais que dar o seu consentimento. Antes da materialização de um sinistro, a prevenção pode mitigar de forma decisiva ou evitar danos ou perdas. No caso de se materializar um sinistro, o recurso à IA permite automatizar processos simples e processar pagamentos de imediato, ou direcionar ocorrências mais complexas para o gestor mais experiente e qualificado. Da mesma forma, a IA é fundamental para detetar e combater a fraude, que pesa nos custos das seguradoras até dois dígitos no volume de sinistros, aumentando, por conseguinte, a justeza dos preços praticados.

A nossa estratégia passa por simplificar cada vez mais a nossa organização, nomeadamente ao nível de processos

Que valor tem acrescentado ao Grupo Ageas Portugal?

Para a Ageas é crucial estar presente onde a tecnologia e as ideias mais inovadoras estão. A estratégia do grupo faz da tecnologia um facilitador e um diferenciador, pondo-a ao serviço dos clientes, parceiros e colaboradores. Rodeando-se de especialistas que partilhem o seu conhecimento e a sua experiência, a Ageas quer alavancar a construção de uma comunidade com parceiros e empresas para enfrentar os desafios da sociedade de hoje e do futuro. Na área de serviço pós-venda e na gestão de sinistros, a Ageas tem já algumas práticas com êxito. O Grupo Ageas Portugal já recorre a RPA (Robot Process Automation) em processos complexos de gestão administrativa ou de processamento de despesas médicas. A Ageas UK utiliza IA associada ao reconhecimento de imagem para segmentar e gerir sinistros em tempo real. O Grupo Ageas Portugal está em acelerado processo de desenvolvimento de novas soluções para a saúde e para a habitação, em que a IA terá um papel central na mitigação de pain points [pontos de dor] e na construção de jornadas de cliente cada vez mais simples e mais relevantes, como é exemplo o projeto-piloto de IA para a triagem médica e que atuará como uma ferramenta de decisão clínica, procurando dar conforto ao cliente ao evitar longos períodos de espera desnecessários.

Como é que descreve a liderança que tem desenvolvido no grupo Ageas Portugal, desde 2016?

A Ageas prima por ser uma seguradora que marca pela diferença no mercado português, desde logo por sermos um grupo colorido, num setor tantas vezes, e erradamente, tido como cinzento. Haverá algo mais nobre e inspirador do que pensar constantemente em encontrar formas de dar um passo em frente na prevenção, proteção e assistência às pessoas? Portanto é nisto que me concentro diariamente: desafiar, desafiar e desafiar para agir hoje, mas pensando no futuro e a longo prazo, porque somos uma empresa que pretende prosperar – economicamente falando –, mas também porque somos uma empresa responsável, que assume um papel na sociedade e que emprega muitas pessoas que têm as suas próprias responsabilidades pessoais e de contexto familiar. Considero-me exigente, mas ao nível da exigência que espero que os clientes tenham perante o nosso serviço.

Entre administração e direção de recursos humanos que relação se estabelece?

Uma relação de grande proximidade que começa no facto de a direção de recursos humanos reportar diretamente a mim. Obviamente que as agendas não são fáceis, viajo imenso em deslocações profissionais e gostaria de ter mais tempo para estar com as equipas, mas faço questão de acompanhar diretamente os temas relacionados com a gestão das pessoas, com o seu crescimento e com a preparação de uma organização preparada para os desafios do futuro, que tem as pessoas certas e um ambiente saudável e feliz, com pessoas felizes.

Que importância assumem os profissionais no caminho que o Grupo Ageas Portugal tem percorrido?

Uma empresa não existe sem pessoas – colaboradores, clientes, parceiros, fornecedores, acionistas. O que faz a verdadeira diferença é a paixão, a garra, o conhecimento, o empenho, a resiliência, a capacidade de superação e de nos reinventarmos todos os dias, a coragem para arriscar e a capacidade de empreender. É algo que desafiamos constantemente na nossa organização e queremos ser, de facto, uma empresa com a qual as pessoas empreendedoras se identifiquem. Queremos ser a sua love brand enquanto empregador.

Afirma convictamente que o setor dos seguros não é aborrecido para quem, todos os dias, nele desenvolve a sua atividade profissional. Considera que é também, uma visão partilhada pelos profissionais?

Ao contrário do que se pensa, estar no ramo dos seguros não é aborrecido, de todo. Todos os dias somos confrontados com novas situações que exigem inovação e abordagens novas e disruptivas. Temos os mesmos desafios que têm outras indústrias e temos profissionais que escolhem ficar connosco. O caminho que a Ageas está a construir em Portugal, seja na perspetiva de negócio (por exemplo as parcerias de referência), seja na perspetiva de marca, por se tratar de uma marca claramente diferenciadora no mercado nacional, colorida, inovadora e dinâmica, tem levado a vários reconhecimentos externos e distinções que acredito que são motivo de orgulho para as nossas pessoas, porque tudo isto é conseguido e construído com elas, com o contributo de cada uma.

Uma empresa não existe sem pessoas – colaboradores, clientes, parceiros, fornecedores, acionistas. O que faz a verdadeira diferença é a paixão, a garra, o conhecimento

É com essa convicção que atraem e retêm os talentos?

Um fator crítico para a Ageas ao nível dos recursos humanos é gerir o talento: ser uma empresa atrativa para os nossos atuais talentos e para cativar novos, promovendo igualmente a transferência de conhecimento e o reverse mentoring. Apostamos na transparência e na partilha de todo o conhecimento, assim como na criação de oportunidades para que os nossos colaboradores possam crescer tanto a nível pessoal, como profissional. Em breve, lançaremos um programa de bolsas, como incentivo à continuidade da formação académica, entre outras novidades. Crescemos com o crescimento das nossas pessoas.

Entrevista publicada na edição 120 da RHmagazine.