ENTREVISTA: João Santos Tavares, HRO da Teleperformance Portugal

Este é um crescimento que se concretiza com pessoas vindas de todo o mundo e, por isso, integrar os colaboradores das diferentes nacionalidades é uma preocupação constante na organização. Português, inglês, francês, espanhol, árabe, sueco e norueguês são apenas algumas das línguas que ecoam nos 11 centros de contacto. Com oito centros em Lisboa, a empresa inaugurou no ano passado o primeiro espaço no Norte do país, juntando-se assim aos outros dois situados na Covilhã e no Porto.

Em entrevista ao infoRH, João Santos Tavares, Chief of Human Resources Officer da Teleperformance Portugal, fala-nos dos desafios de gerir pessoas numa organização que cresce a um ritmo de 30% ao ano, onde impera a multiculturalidade e dos esforços constantes para torná-la, cada vez mais, um melhor sítio para trabalhar.

A Teleperformance foi reconhecida com o Prémio Longevidade, pelos Prémios Expresso Economia, como a empresa que mais cresceu em número colaboradores em Portugal nos últimos dez anos. Em 2020, há novas previsões de criação de emprego?

As nossas perspetivas são as mais otimistas. Nos últimos anos, a Teleperformance tem demonstrado uma enorme dinâmica a todos os níveis, com crescimentos médios na ordem dos 30 por cento, ao ano. A distinção do Expresso Economia, que muito nos orgulha, reflete a sustentabilidade do nosso negócio. Têm sido anos de grande crescimento, com um volume de negócio assinalável, e a todos os níveis mostramos um desempenho extremamente positivo, com rácios de rentabilidade que são já benchmark.

Temos um modelo altamente escalável que permite exponenciar as operações em atividade e cativar novos clientes. Cada vez mais, as marcas compreendem as vantagens de ter serviços de excelência na interação com os seus próprios clientes.

Para 2020, estamos a reforçar estes desempenhos. Continuamos a conquistar algumas das marcas de maior prestígio internacional e isso reflete-se em todos os indicadores. O negócio cresce e impacta a criação de emprego. Posso adiantar que vamos reforçar significativamente o número de colaboradores, para várias áreas: IT, Marketing, Recursos Humanos, entre outros.

Como é que a empresa tem gerido este constante crescimento ao nível dos RH? Quais são as prioridades e os atuais desafios que a organização enfrenta?

Ao nível dos RH o desafio maior é e será sempre atender às necessidades dos nossos colaboradores com a maior brevidade e a melhor qualidade, de forma a garantir uma experiência extraordinária. Como primeira prioridade temos a constante monitorização de todos os indicadores que impactam na satisfação e envolvimento dos nossos colaboradores. É através desta monitorização que nos é possível agir de forma célere sobre todas as questões que podem ser uma potencial fonte de desconforto. O facto de mensalmente realizarmos questionários de satisfação permite-nos também ir monitorizando a reação às ações que, entretanto, foram implementadas.

Com crescimentos médios na ordem dos 30 por cento, ao ano, naturalmente que a agilização dos nossos processos é uma das prioridades e, simultaneamente, um dos nossos desafios.

Nesta componente, a digitalização dos processos de RH é fundamental, tendo a Teleperformance um plano de automatização e robotização em implementação. O nosso grande objetivo é garantir que todos os colaboradores conseguem aceder a toda informação necessária e resolverem os seus assuntos da forma mais célere e transparente possível.

A terceira prioridade é, e continuará a ser, a gestão de talento. Tendo já sido reconhecidos nesta área com várias distinções, o nosso objetivo passa por criar as condições para que os nossos colaboradores tenham feedback regular e acesso a várias formas de desenvolvimento. A nossa aposta nesta matéria passa por disponibilizar uma forte componente de coaching aliada a programas de formação, presenciais e digitais, estruturados para as diferentes etapas do ciclo de vida do colaborador.

Tendo em conta que toda e qualquer interação é fundamental no nosso dia a dia, a aposta na formação contínua em todos os projetos que gerimos é uma prioridade para nós e para os nossos clientes.

Os call centers são muitas vezes associados a trabalho temporário. Esta é uma realidade?

É importante desmistificar vários preconceitos. Em primeiro lugar, a Teleperformance não é uma empresa de ‘call centers’ e, em segundo lugar, não recorremos a trabalho temporário.

Hoje, somos uma empresa que fornece soluções digitais integradas e que se foca em entregar níveis de interação de classe mundial entre as marcas e os seus clientes.

A Teleperformance conta com 11 centros de excelência em operações multilingue em Portugal, trabalhando com mais de 100 empresas nacionais e internacionais, de diferentes setores de atividade, em 36 idiomas, entre os quais estão o Holandês, Alemão, Italiano, Dinamarquês, Esloveno, Russo, entre outros, e emprega mais de 10 mil colaboradores de 95 nacionalidades. É neste contexto que implementamos a nossa estratégia High Touch/High Tech, através da mais elevada tecnologia para tirar partido do imenso talento da nossa equipa dentro do atual contexto digital.

Atualmente, somos uma organização orientada para acrescentar continuamente valor aos nossos clientes. Criando experiências únicas ao cliente final. Acumulando conhecimento sobre o cliente final e sobre o mercado, que partilhamos com os nossos clientes através de modelos analíticos e qualitativos. Introduzindo melhoria, automação e ganhos de eficiência crescentes. Identificando novas oportunidades de negócio para os nossos clientes. Estamos num momento de grande transformação, em que as organizações procuram formas de se adaptar rapidamente à evolução do mercado, que deriva em primeira linha da realidade atual do cliente final – sempre online.

Enquanto especialistas na entrega de relacionamento e experiência ao cliente final, nós estamos no centro desta transformação e queremos continuar a liderar na capacidade de suportar os nossos clientes nas suas ambições de otimização e transformação digital.

Para isso, vamos continuar a investir em investigação e desenvolvimento, tecnologia e claramente nas pessoas. Em relação ao modelo contratual, os nossos números falam por si: 92 por cento dos nossos colaboradores têm, atualmente, um vínculo com a empresa.

A Teleperformance foi distinguida no ano passado, e pela nona vez consecutiva, uma das melhores empresas para trabalhar em Portugal pelo Great Place To Work. Acha que a empresa está a contribuir para eliminar o estigma do ‘call center’ em Portugal?

A Teleperformance Portugal desenvolve um ecossistema de enquadramento e satisfação dos colaboradores, o qual é constantemente monitorizado, avaliado e aperfeiçoado. É absolutamente estratégico para nós. Enquanto especialistas em interação, as nossas equipas precisam dos mais elevados níveis de motivação.

É um processo complexo que trabalhamos todos os dias. Tudo começa no momento em que contratamos e acolhemos os colaboradores, na forma como os integramos e treinamos. Ser um Great Place to Work é também desenvolver talento, criar oportunidades de carreira e corresponder às ambições profissionais dos colaboradores.

São muito poucas as empresas que receberam esta distinção em número semelhante e de maneira tão coerente.

É o reconhecimento da nossa aposta contínua nos nossos colaboradores, em programas de formação de qualidade, em encontrar as ferramentas certas para o crescimento profissional da nossa equipa e em infraestruturas de qualidade. Esta distinção mostra-nos que estamos no caminho certo e que estamos a concretizar as ações certas.

Numa empresa que junta 95 nacionalidades é fundamental fomentar a integração, inclusão e espírito de equipa. Temos uma área inteiramente dedicada a organizar novas experiências e eventos desportivos, sociais, familiares e culturais. É um investimento muito significativo.

Temos também instalações com condições de topo que oferecem benefícios como cafetarias com preços bastante acessíveis e clínica médica. Cuidar das pessoas é outras das vertentes que consideramos essencial. Por exemplo, os colaboradores têm seguro de saúde desde a primeira hora e acesso a comida saudável gratuita na hora de almoço. Nas nossas cafetarias o pão, a fruta, a salada e a sopa são totalmente gratuitos.

Preocupamo-nos também em estimular o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional dos nossos colaboradores, por isso promovemos alguma flexibilidade de horários, e temos também soluções de trabalho remoto. Oferecemos ainda incentivos à vida familiar, nomeadamente casamento e nascimento de filhos.

Mas talvez o mais importante seja mesmo a comunicação. Na Teleperformance existem vias de diálogo entre as diferentes hierarquias, através de reuniões e ferramentas internas especificamente concebidas para o efeito. É a agregação destas e de muitas outras componentes que nos permite ser Great Place to Work ano após ano.

Que tipo de progressão de carreira é possível, por exemplo, para um colaborador que chega à Teleperformance para a linha de apoio ao cliente?

Um dos objetivos quando contratamos alguém é que essa pessoa possa ter o talento e motivação para crescer dentro da empresa. Há sempre uma componente pessoal nesta questão. Mas o nosso papel é criar as condições para que isso seja uma oportunidade real.

A Teleperformance Portugal orgulha-se do facto de 80 por cento dos novos cargos de supervisão serem provenientes de promoções internas, através das políticas de valorização, reconhecimento e crescimento que estão em vigor na companhia. Tal só é possível, com forte investimento na capacitação do capital humano e numa eficiente gestão do talento.

A empresa desenvolve vários programas específicos de progressão na carreira, promovendo o crescimento orgânico da sua força de trabalho. Neste âmbito, destacaria o Jump! Trata-se de um programa que tem por finalidade promover a ascensão na estrutura hierárquica da empresa. Por essa via, reforça-se competências e, consequentemente, prepara-se os colaboradores para assumirem papéis de liderança através de treino técnico e comportamental, coordenado com planos de desenvolvimento pessoal de carreira.

Tem por virtudes a capacidade de reconhecer o mérito interno, assegurar a qualidade das lideranças e o conhecimento da empresa por parte das mesmas, constituindo também uma perspetiva motivacional para os colaboradores.

Contam atualmente com 95 nacionalidades dentro de portas. Que perfil deve ter um colaborador para integrar uma organização tão multicultural?

O perfil que procuramos é o de profissionais dinâmicos, resilientes, flexíveis, ambiciosos e orientados à inovação.

A integridade é um dos cinco valores nucleares da Teleperformance, e – juntamente com o Respeito, a Inovação, o Profissionalismo e o Compromisso – constitui um dos pilares da nossa cultura corporativa. Na nossa empresa, cada indivíduo é responsável por agir com integridade em todas as situações. Portanto, o perfil que procuramos deve abraçar estes valores e compromisso, cumprindo com os mais altos padrões profissionais e éticos, para conquistar a confiança e o respeito das pessoas a quem servimos e daqueles com quem trabalhamos.