Se quisermos destacar um setor fortemente afetado pela pandemia, teremos de referir o setor hoteleiro. Perante a combinação de confinamentos e restrições de viagens, os impactos financeiros nas unidades hoteleiras foram brutais. O InterContinental Lisbon não foi exceção e, tal como a maioria (se não a totalidade) dos hotéis, viveu uma crise sem precedentes. Em entrevista, Maarten Drenth, Area General Manager Portugal do InterContinental Hotels Group e General Manager do InterContinental Lisbon, fala-nos dos principais desafios enfrentados e das oportunidades que deles advieram. No pós-pandemia, chega um novo obstáculo: a dificuldade de recrutar para o setor.
O InterContinental Lisbon celebrou, no passado de 21 de outubro, o seu 7.º aniversário. Que balanço faz destes sete anos de vida da unidade hoteleira?
A InterContinental é a marca premium na Europa na família de marcas da Intercontinental Hotels Group (IHG) e o InterContinental Lisbon é um hotel de referência na nossa capital. Ao longo destes últimos, sete anos investimos em prol da qualidade dos nossos serviços e do conforto que oferecemos aos nossos hóspedes. Renovámos as nossas áreas públicas, salas de reunião, restaurante, bar e todos os nossos 331 quartos e suites. Queríamos melhorar o nosso hotel, oferecer um produto diferenciado, mais luxuoso, elegante e confortável, fazendo várias referências à cultura portuguesa. Foram sete anos de dedicação, êxitos e renovações que acrescentaram mais-valias ao nosso hotel, à nossa equipa e aos nossos clientes. 2019 chegou mesmo a ser o melhor ano de sempre! A procura pela cidade como destino turístico aumentou e, consequentemente, a procura pelo nosso hotel também. Tivemos excelentes resultados e temos sentido um crescimento gradual da nossa faturação. Lisboa é uma cidade fantástica e temos muito para oferecer a quem nos procura. Trabalhamos com clientes que sabem o que esperar de um InterContinental e é essa a nossa missão: oferecer “Vida InterContinental”: uma experiência com décadas; um estilo de vida fascinante que torna a viagem internacional mais atraente e cria uma atmosfera em que coisas incríveis acontecem. Hoje, a InterContinental Hotels & Resorts tem mais de 200 hotéis e resorts em mais de 60 países. Somos das maiores marcas de hotéis de luxo do mundo e, com mais propriedades em desenvolvimento que qualquer um dos nossos concorrentes. E tudo começou há precisamente 75 anos: foi em 1946 que Juan Trippe, fundador da Pan American Airways, fundou a InterContinental Hotels Corporation. Desde então, temos influenciado e mudado o propósito e a ambição na hotelaria.
A marca e os nossos hotéis estão a celebrar os 75 Anos da InterContinental com uma série alargada de ações, ofertas especiais e “mimos”. Estamos de parabéns, mas queremos brindar com os que sempre deram vida à InterContinental: clientes; colaboradores e proprietários.
Este foi o único hotel distinguido pelo IEFP com o selo “Marca Entidade Empregadora Inclusiva”, em 2021. Que ações dinamizam para que esta distinção tenha sido possível?
A diversidade e inclusão sempre tiveram presentes no nosso “ADN”. Acreditamos que saímos reforçados nos valores, compromissos e cultura organizacional quando abraçamos sem preconceitos e acolhemos no nosso hotel políticas de diversidade e de inclusão. Em 2021, o InterContinental Lisbon conquistou o selo Marca Entidade Empregadora Inclusiva, uma distinção do IEFP, que acontece de dois em dois anos, com o intuito de promover e reconhecer publicamente entidades e empresas com práticas de gestão abertas e inclusivas, relativamente às pessoas com deficiência e incapacidade.
É um reconhecimento de e para a equipa, pelos projetos que temos vindo a acompanhar e a implementar nas áreas de recrutamento, desenvolvimento e progressão profissional; manutenção e retoma do emprego; acessibilidades e de serviço e relação com a comunidade.
Acreditamos que ser uma empresa socialmente responsável – em todos os seus domínios – transforma, fortalece e eleva o espírito solidário, a criatividade e inovação, o sentimento de pertença, a cidadania, os resultados e a própria dignificação do setor.
O InterContinental Lisbon orgulha-se do trabalho coletivo, entre outros, na integração social e profissional de pessoas com deficiência. Acompanhamos vários projetos em parceria com algumas associações e instituições sociais em que a nossa missão é trabalhar capacidades de integração e dar vida a sonhos. Na equipa, são já alguns os casos de sucesso, e mais projetos estão em curso.
Em parceira com a CERCI Lisboa – Cooperativa de Educação e Reabilitação de Cidadãos Inadaptados e com a Associação para o Estudo e Integração Psicossocial, recrutamos pessoas com deficiência e incapacidade para integração de estágios curriculares e profissionais. O nosso objetivo é continuar a dar vida aos nossos projetos de inclusão e continuar a implementar um mercado de trabalho inclusivo. Além disso, temos apoiado a Quinta Essência, a Associação Portuguesa de Pais e Amigos do Cidadão Deficiente Mental, a Associação das Aldeias de Crianças SOS de Portugal e a ReFood – Núcleo de São Sebastião da Pedreira, através de donativos, angariações de fundos e doações e produção de refeições solidárias.
Todas as empresas devem ter um papel na sociedade com impacto direto nas oportunidades e desenvolvimento de sinergias sociais que promovam abertura, aceitação e práticas inclusivas. É um gosto poder representar um hotel que merecidamente se distingue pelos projetos de integração social e profissional de pessoas com incapacidades.
No que diz respeito a responsabilidade ambiental, o InterContinental Lisbon promove várias iniciativas, como a participação na campanha “Plástico Zero”. Que importância dão os vossos colaboradores a estas causas? Sentem que existe uma maior união entre equipas?
Mais do que nunca a sustentabilidade ambiental é um tema emergente a nível global e todos nós, sem exceções, temos de assumir estilos de vida, práticas de consumo e hábitos do dia-a-dia que reduzam a pegada carbónica, que sejam ambientalmente sustentáveis e que salvaguardem vida às gerações futuras. Na equipa, temos essa consciencialização e os colaboradores são convidados a participar e a dinamizar práticas e compromissos a que lhes chamamos “Green Engage”. Mais do que ações, temos objetivos anuais muito claros que a própria marca define, e que no InterContinental Lisbon adaptamos, seja ao nível das energias, do “Plástico Zero” ou do desperdício. No InterContinental Lisbon temos equipas de talentos dedicadas a projetos, dinâmicas e práticas de acompanhamento que nos permitem ser resilientes e proativos na implementação de processos diferenciadores. As equipas mobilizam, criam e aderem incrivelmente bem.
Olhando para a pandemia de covid-19, a indústria hoteleira foi uma das mais afetadas, perante a combinação de lockdowns e restrições de viagens. Considerando não só o InterContinental Lisbon, mas os restantes hotéis do grupo que coordena em Portugal, quais os principais desafios que enfrentaram (não só ao nível de faturação, mas principalmente a nível de RH)?
Os impactos financeiros foram tremendos e sem memória. Desde a abertura dos nossos hotéis que nunca tínhamos vivido quebras de faturação tão abruptas, encerramentos forçados, prejuízos e situações de crise empresarial tão violentas como as que enfrentamos desde março de 2020. O abre e fecha das nossas unidades hoteleiras foi uma realidade – o nosso setor foi sem dúvidas um dos mais afetados com a situação epidemiológica que atravessamos. Dependemos de fronteiras abertas, da procura e da circulação de mercados. Quando o mundo parou nós parámos, mas parámos numa fase em que, consecutivamente, batíamos recordes de procura, sucessos, êxitos e métricas.
Ao nível dos Recursos Humanos, a pandemia elevou a outro patamar a paixão, resiliência e estratégia com que tivemos de gerir as pessoas nos nossos hotéis. À distância, fomos assumindo uma gestão de proximidade recriada em tecnologias, em celebrações virtuais e em contactos de apoio, suporte e orientação, como se de uma linha SOS 24 horas se tratasse.
Esses foram os nossos grandes desafios: estar mais perto do que nunca, mas distantes.
Foi um dos anos mais desafiantes, mas também um dos mais proveitosos pelas dinâmicas que foram construídas; pelos novos processos de trabalho que foram implementados; pelas reorganizações estratégicas que foram desenvolvidas, atentas a uma nova realidade, quer em matéria de expetativas de serviço ao cliente, quer daqueles que o prestam. Foi o ano em que mais redesenhamos modelos que vão impactar o futuro da Gestão de Recursos Humanos.
Nos nossos hotéis, passámos a ter um antes e um depois na gestão do potencial humano e em todos os subsistemas que influenciam e caracterizam as práticas associadas à Gestão e, esse momento dá-se na realidade que hoje vivemos pelo que construímos, implementámos e definimos durante a crise pandémica. Passámos a chamar-lhes “oportunidades” que deram vida a uma nova realidade na gestão, na relação com clientes e na hotelaria que acreditamos.
Ainda assim, temos serviços que nunca pararam e sempre tivemos colaboradores que, juntamente com a direção, asseguraram serviços mínimos de gestão e implementaram uma série de medidas de prevenção e segurança que nos permitiram criar soluções para a retoma da atividade, adaptados às circunstâncias. O trabalho remoto ou híbrido foi também uma nova área que explorámos, implementámos e que continua em vigor. O foco foi sempre acompanhar a saúde mental e bem-estar das equipas. Sempre soubemos que, um dia, o sorriso – mesmo que por detrás da máscara – seria fundamental para a arte que sabemos fazer.
Já no pós-pandemia deparámo-nos com uma situação que nunca tínhamos vivido. Se antes precisávamos de clientes, agora, precisamos de colaboradores. Quando Portugal se tornou um destino turístico por excelência e de referência, há alguns anos, muitos dos profissionais optaram por Hotelaria, Alojamento e Restauração, não por vocação, mas devido ao elevado número de ofertas de emprego. Fomos um setor de atividade com franca taxa de empregabilidade. Agora o mercado de Recursos Humanos para o setor turístico “desapareceu”, mudou-se, migrou, preferiram outros setores de atividade, com características de confiança, de estabilidade que não podíamos oferecer.
Passámos de um cenário de excessiva procura de emprego no setor, para uma realidade em que as empresas turísticas são confrontadas com um novo obstáculo: a dificuldade em recrutar.
É tempo de agir e investir em formação, qualificação e boas condições de trabalho. Há que aproximar compromissos com as principais expectativas dos trabalhadores: flexibilidade, desenvolvimento e progressão, desafios e projetos profissionais e, sobretudo, identificação com o propósito organizacional. Há que não comprometer a qualidade do nosso produto turístico, por via de ações imediatas que refresquem e mudem a imagem do nosso setor, porque as pessoas são o ativo mais importante que ainda temos! Há que apostar e com muita determinação na atratividade, na retenção e desenvolvimento de talentos.
