VÍDEO – Carla Marques, Intelcia Portugal: “Aculturar equipas é o grande desafio do crescimento”

A RH Talks de outubro contou com a participação da Intelcia, uma empresa com 20 anos de experiência na área da relação com o cliente e presente em Portugal há três anos. Estando em crescimento, ao longo dos últimos dois anos integrou cerca de seis mil novos colaboradores. Apresenta um know-how baseado na capacidade de combinar talento, tecnologia e processos para oferecer serviços e habilidades à medida dos seus clientes nacionais e internacionais. A RHmagazine conversou com Carla Marques, country manager da Intelcia Portugal, para perceber como a empresa tem gerido o crescimento no mercado nacional e internacional e que estratégias implementa para a integração e crescimento dos colaboradores.

Têm crescido e integrado muita gente. Como é feita a integração de colaboradores?

A Intelcia nasceu em Portugal em 2018 e tem crescido imenso nos últimos dois anos, no mercado local e internacional, integrando cerca de seis mil colaboradores de cinco empresas diferentes. Dado o ritmo de crescimento e a constante integração de novos colaboradores, com grande diversidade cultural e linguística, os últimos anos têm sido desafiantes no mercado português. O grande desafio do crescimento consiste em preparar processos, adaptar a equipa interna e integrar e aculturar equipas com formas diferentes de trabalhar e pensar. Obviamente, só foi possível com a fantástica equipa sénior e experiente que temos. 

Têm mais de 6000 colaboradores de 47 nacionalidades e sete línguas distintas. Como gerem o recrutamento e o onboarding?

O onboarding dos trabalhadores é muito importante para a Intelcia. Sabe-se que, no sector dos call centers, a fase de integração nas equipas é onde existe mais turnover, por isso dispomos de processos muito customizados, com o objetivo de a melhorar. A multiculturalidade é muito difícil dentro deste onboarding, mas o processo passa por uma estratégia de comunicação interna bem definida e pela proximidade da gestão às operações, para que as pessoas sintam que existe uma relação de proximidade e coordenação entre as equipas.

Como trabalham essa fase tão crítica que é a integração nas equipas?

Trabalhamos com um processo muito customizado entre a primeira e a segunda semana aliada à formação dos colaboradores, em que formadores e equipas de gestão têm de cumprir o plano estabelecido. A empresa desenvolveu a metodologia Intelcia Journey, que vai desde a fase de recrutamento até à saída dos colaboradores da empresa, auscultando as equipas sobre como sentem a forma de trabalhar, quais os desafios diários e as oportunidades de melhoria. O projeto tem uma taxa de participação de 75% a 80% de colaboradores inquiridos, o que se torna numa vantagem para melhorar os métodos de trabalho e atrair e reter talento, promovendo o crescimento dos colaboradores e o seu plano de carreira dentro da organização.

O facto de estarem presentes de norte a sul do país facilita o recrutamento?

Sim, facilita. Hoje em dia, o recrutamento não tem localização — os recrutadores podem estar no Minho a recrutar para o Algarve. A Intelcia já implementava o recrutamento remoto e digital, mas a pandemia forçou uma maior dispersão entre as equipas de trabalho. A empresa possui, atualmente, uma equipa de recrutamento pluridisciplinar, com o mapeamento de todos os processos necessários para as oportunidades disponíveis a nível nacional, o que melhora a agilidade e eficácia e proporciona maior conhecimento do mercado português.

Pelo menos uma manhã por mês é reservada para conversarem com os colaboradores. Têm em conta o feedback transmitido?

É verdade. Pelo menos uma vez por mês, temos uma manhã muito rica, quer para mim, quer para a gestão de recursos humanos. A empresa convida os colaboradores das mais variadas funções para uma conversa matinal, em que transmitem a sua opinião, falam sobre a sua experiência, desafios, oportunidades e discutem aspetos que podem ser melhorados dentro da organização. O feedback dos colaboradores é relevante para estarmos em constante melhoria, portanto tomamos sempre nota do que nos dizem e tentamos resolver prontamente os aspetos negativos identificados.

Nenhum líder é omnipresente, temos de agir face ao que nos é transmitido pelos colaboradores.

Além da comunicação, a pandemia trouxe mais oportunidades de digitalizar as operações. Passaram por essa fase?

A pandemia trouxe, de facto, mais oportunidades de digitalizar as operações. No último ano e meio, a Intelcia teve o desafio de integrar remotamente cinco empresas diferentes, com formas de pensar e de gerir distintas. Para a empresa, a comunicação interna e o desenvolvimento de metodologias digitais foram fundamentais para transmitir com sucesso os valores e competências da organização. Além das morning conversations, criámos embaixadores digitais da marca, que vão transmitir os nossos valores — “we dream”, “we care”, “we do” — com uma comunicação “down to top”.

O que vai ficar deste trabalho remoto e digitalização, quando a situação estiver estabilizada?

O trabalho remoto e os processos de digitalização vieram para ficar, sendo já reconhecidos como a nova realidade das empresas.

A Intelcia vai regressar em modelos híbridos muito customizados, tendo em conta as necessidades dos clientes, que terão formação em formato presencial para se integrarem em novos grupos e serem acompanhados presencialmente. Contudo, os modelos híbridos ainda estão a ser planeados, tendo em conta o curso da pandemia durante o inverno. Mesmo que a situação esteja mais controlada, o trabalho remoto é uma realidade que veio para ficar.

Estão otimistas quanto à continuação do crescimento nacional e internacional?

Estabelecemos três principais objetivos: o primeiro passa pela criação de uma cultura comum; o segundo, por integrar valores de uma única empresa e uniformizar os processos da companhia como um processo único; o último, passa pelo crescimento no segmento de mercado em que as empresas operam. Estamos otimistas com a integração de novos potenciais clientes, a nível nacional e internacional, e com o crescimento do setor dos call centers em Portugal, uma vez que somos um mercado muito atrativo e competitivo no que diz respeito aos customer services.