Segundo o World InsurTech Report 2020 (WITR), publicado pela Capgemini e pela Efma, as seguradoras devem explorar novas formas de implementar funcionalidades capazes de responderem às necessidades digitais dos clientes, sobretudo face à entrada das BigTechs[1] e de outros players não tradicionais no mercado segurador.
A COVID-19 fortaleceu o nível de envolvimento e aumentou as expectativas dos clientes. Neste contexto, as seguradoras ao centrarem os seus esforços na digitalização estão também a criar novas oportunidades para as InsurTechs. À medida que a presença das BigTechs se faz sentir de forma crescente no sector segurador, as fronteiras entre as companhias de seguros tradicionais, as InsurTechs, as BigTechs e os seus parceiros tecnológicos, estão a esbater-se cada vez mais. Para se manterem competitivas, as seguradoras precisam de melhorar a sua atuação nas áreas que têm mais impacto, nomeadamente no que diz respeito à implementação de estratégias orientadas ao cliente, aos processos inteligentes, aos ecossistemas abertos e à gestão ágil dos produtos/serviços.
“As seguradoras têm de perceber que a sua concorrência já não se limita só às outras companhias e que precisam igualmente de ter em conta as BigTechs e os outros players não tradicionais, que frequentemente oferecem uma melhor experiência aos clientes”, afirma Anirban Bose, CEO da Financial Services Strategic Business Unit e Member of the Executive Board do Grupo Capgemini. “Ao desenvolverem as suas relações com as InsurTechs, as seguradoras poderão implementar a sua digitalização de forma mais rápida e eficiente, e assim fortalecer as relações com os seus clientes e resistir melhor aos novos entrantes.”
“As seguradoras precisam de colocar os clientes no centro de todos os seus negócios,” refere John Berry, CEO da Efma. “A maturidade das InsurTechs e a sua vontade de colaborar com as seguradoras no fornecimento de novas soluções tecnológicas continua a aumentar. Deste modo as companhias de seguros poderão responder de forma mais adequada e ágil às necessidades crescentes dos seus clientes.”
A influência da Covid-19 nos vários ramos dos seguros
A Covid-19 repercutiu-se de várias formas nos diferentes ramos dos seguros: tem havido um aumento dos sinistros nos ramos vida e saúde, enquanto os seguros de viagem e automóvel estão em declínio. No entanto, todas as seguradoras registaram mudanças nas suas interações com os clientes. Embora mais de 90% das seguradoras tradicionais tenha conseguido continuar a exercer as suas atividades remotamente, o impacto da Covid-19 na sua relação com os clientes fez-se sentir, sobretudo no que diz respeito à angariação e retenção de novos clientes. Em julho, 61% das seguradoras (um valor superior aos 57% verificados em abril) afirmaram que a Covid-19 tinha impacto na angariação de novos clientes, e 42% (29% em abril) na fidelização dos clientes.
BigTechs centradas nos clientes são as estrelas da Era digital
A Covid-19 não é a única ameaça à angariação e retenção de clientes. As BigTechs elevaram a fasquia no que diz respeito à experiência e à confiança do cliente durante a pandemia, com processos resistentes à crise, com respostas em tempo real e serviços intuitivos. A abertura dos clientes para subscreverem seguros junto das BigTechs aumentou de 17% em 2016, para 36% em janeiro de 2020, e atingiu os 44% em abril deste ano. Para competirem com as BigTechs, as seguradoras terão de se focar no que são as principais prioridades do negócio atualmente: proporcionar uma experiência de excelência aos clientes (94%), implementar processos com capacidade de resistência a eventuais crises (90%), disponibilizar respostas em tempo real (87%), ser um parceiro cuidadoso (86%) e oferecer os seguros como uma utility (70%). Ainda que a utilização da Cloud e das API[2] abertas seja essencial, a verdade é que as seguradoras tradicionais ficam muito aquém nestas matérias. Apenas 19% das seguradoras inquiridas afirmaram possuir processos automáticos, só 29% têm métodos de desenvolvimento centrados nos seres humanos e sistemas prontos para o digital, apenas 38% implementaram APIs abertos e só 48% têm uma empresa cloud native.
Quando mais concorrência significa maior colaboração
O estudo conclui que, para melhorarem as suas capacidades, as seguradoras devem criar ou comprar tecnologia, ou desenvolvê-la em colaboração com outras empresas especialistas, depois de ponderarem cuidadosamente os prós e os contras dos quatro principais fatores envolvidos nesta equação: tempo, investimento, autonomia e diferenciação. A colaboração através de parcerias é a forma mais eficaz das seguradoras acederem às tecnologias de que precisam e de se manterem competitivas. As parcerias com especialistas, através do acesso partilhado, permitem que os players do setor segurador se foquem no seu core business e ofereçam mais valor aos seus clientes, enquanto mantém a sua rentabilidade.
A vontade de colaborar entre os players do setor segurador tem vindo a aumentar. Assim, e de acordo com o World InsurTech Report 2020:
- 67% das seguradoras está disponível para colaborar com as InsurTechs;
- 85% das InsurTechs quer fazer parcerias com fornecedores de tecnologias, e 83% quer colaborar com as seguradoras;
- Mais de 60% das seguradoras e das InsurTechs revelou estar interessada em colaborar com as BigTech.
Para acelerarem e aumentarem a eficiência e para incentivarem as parcerias com os especialistas, as companhias de seguros tradicionais terão de adotar uma nova mentalidade e de priorizar o acesso partilhado aos dados e aos recursos, em vez de privilegiarem a propriedade. Deste modo, poderão também focar-se no seucore business e disponibilizar ofertas de maior valor através da hiperpersonalização e da coinovação contínua.
Metodologia do Estudo
O WITR 2020 abrange três grandes ramos dos seguros: vida, não-vida e saúde. A edição deste ano do estudo baseia-se nos resultados de um inquérito e de um conjunto de entrevistas levados a cabo junto das companhias de seguros tradicionais e das InsurTechs.
A informação foi recolhida junto de mais de 175 gestores de topo em 26 mercados: África do Sul, Alemanha, Argentina, Austrália, Áustria, Bélgica, Brasil, Bulgária, Canadá, Croácia, Emirados Árabes Unidos, Espanha, EUA, França, Hong Kong, Índia, Israel, Itália, Japão, México, Holanda, Reino Unido, Singapura, Suécia, Suíça e Turquia.
