A Teleperformance Portugal foi reconhecida, em 2021, como uma das 25 melhores empresas para trabalhar na Europa pelo Great Place to Work, em colaboração com o The Economist Group. Descubra o que dita o sucesso da empresa.
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ascida há 27 anos, a Teleperformance Portugal é uma das empresas com maior crescimento no país. Soma, hoje, mais de 12 mil colaboradores e arrancou, recentemente, com o seu programa de recrutamento internacional, prevendo integrar cerca de três mil novas pessoas até ao final do ano: dos 18 aos 73 anos com mais de 97 nacionalidades. Diversidade e multiculturalidade espelham, de facto, a realidade da empresa. À RHmagazine, João Santos Tavares – DRH da Teleperformance Portugal – fala deste crescimento acelerado e dos principais desafios que acarreta, bem como das soluções implementadas na organização para manter a proximidade com os colaboradores.
Em que moldes assenta o programa de recrutamento internacional da Teleperformance Portugal?
A integração de três mil novos colaboradores no programa de recrutamento internacional surge devido ao aumento de 20% da carteira de clientes da empresa nos últimos 12 meses. Com base neste crescimento, e de forma a incentivar o talento internacional, o programa de recrutamento oferece um pacote completo de deslocalização, com o objetivo de assegurar uma perfeita integração de cada colaborador, não só na empresa, mas também em Portugal. Cada colaborador que integrar a empresa dentro deste programa é acompanhado durante todo o processo de recolocação, sendo-lhe disponibilizado apoio e financiamento para a reserva de viagens para Portugal, alojamento gratuito assegurado pela Teleperformance Portugal, o necessário apoio fiscal e legal, e apoio logístico prestado pela equipa de Welcome and Support, 365 dias por ano. Identificar e trazer o
talento internacional, retê-lo e apostar na sua progressão de carreira, tem-se demonstrado ser uma mais-valia, o que se traduz em recursos humanos mais capazes e motivados.
Imaginamos que seja um desafio integrar tantos e tão diversos perfis. Como gerem o recrutamento e o onboarding?
Diria que os principais desafios estão relacionados com a necessidade de contratar perfis mais especializados e com uma maior diversidade de competências. E o facto de trabalharmos cada vez mais numa lógica transversal, desafia-nos a ter ferramentas e modelos de trabalho mais ágeis. A estratégia de Recursos Humanos da Teleperformance tem o colaborador no centro das suas decisões, sendo que o processo de recrutamento que realizamos incide sobre os requisitos da função, o perfil do candidato que procuramos e a adequação à oferta com a cultura e o nosso modelo de colaboração corporativo. No processo de seleção que realizamos é crucial recrutar candidatos com um forte sentido de responsabilidade e compromisso, uma excelente comunicação, proatividade, vontade de crescer e de adaptação às dificuldades e aos desafios, sempre com espírito crítico e positivo. Também o processo de onboarding está em linha com o foco que é dado ao colaborador – é fundamental, a este nível, termos uma estrutura que facilite o processo de realocação e adaptação a um novo país.
O onboarding começa desde o primeiro contacto que estabelecemos através da transparência e clarividência de toda a informação, e passa por todo o suporte que prestamos a partir do momento em que a pessoa chega a Portugal, ao nível da legalização, do alojamento e, acima de tudo, da adaptação cultural ao país e à empresa.
Neste último ponto, destaco a importância de termos um serviço de apoio disponível 24h por dia e um conjunto de iniciativas culturais e desportivas que permite conhecer diferentes pessoas e a cidade onde estamos inseridos.
Também na Teleperformance o trabalho remoto generalizou-se na pandemia. Como se mantiveram próximos dos colaboradores?
Um dos elementos-chave para responder aos desafios que a COVID-19 colocou à Teleperformance foi, sem dúvida, o facto de termos previamente identificado o home office como tendência do mercado de trabalho. Em termos concretos, e graças à fase de testes do Teleperformance Cloud Campus, que já tinha tido início muito antes da crise pandémica (em 2019), este modelo de negócio permite aos colaboradores desenvolver o seu trabalho e manter o permanente contacto com a sua equipa num ambiente virtual (via cloud). Também adaptámos e reinventámos o formato das atividades de cariz social dedicadas ao bem-estar do colaborador para formatos digitais, como por exemplo workshops online, aulas de ioga, concursos de talento, entre outros.
O que têm previsto ao nível da digitalização da função RH?
A Teleperformance sempre se distinguiu por apresentar aos clientes um modelo operacional que vai além dos modelos tradicionais existentes. Na função de RH, a empresa tem feito também a diferença, na medida em que continuamente aposta na desmaterialização dos processos, tendo em vista a sua rapidez e eficiência. O facto de estarmos focados nos nossos colaboradores e na sua experiência faz com que estejamos cada vez mais orientados para a autonomia que cada um tem para poder gerir os seus temas de uma forma ágil e célere. A inovação assenta também na digitalização de todos os serviços de apoio que temos, desde consultas médicas, consultas de psicologia, formação, entre vários exemplos. Independentemente do que o futuro nos reserva relativamente aos novos modelos de trabalho, o nosso posicionamento pretende aumentar a flexibilidade de soluções, acomodando o trabalho remoto e presencial centrado nas preferências do colaborador.
Que estratégias têm desenvolvido para garantir uma formação eficaz a tantos colaboradores?
Inicialmente, é fundamental endereçar os temas de cultura, funcionamento e segurança da empresa, para além da formação inicial sobre a atividade que cada um vai desenvolver. Acerca deste último ponto, durante estes dois últimos anos, fizemos uma aposta forte nos ambientes virtuais de formação, desenvolvendo várias ferramentas de simulação virtual de cenários. Por outro lado, e devido à necessidade de trabalharmos remotamente, investimos bastante na formação dos nossos líderes em todos os aspetos que estão relacionados com a gestão remota de equipas. Paralelamente, desenvolvemos várias iniciativas formativas relacionadas com a gestão do stress e a saúde mental, de modo a poder apoiar todos os nossos colaboradores na adaptação a este novo contexto laboral.
Que perspetivas de carreira é que os colaboradores podem esperar ao entrar na Teleperformance?
A nossa prioridade é criar condições para que os nossos colaboradores se sintam inspirados e motivados, mas também orgulhosos de pertencer à Teleperformance e, nesse sentido, investimos na formação contínua e progressão interna dos nossos colaboradores.
80% dos novos cargos de supervisão são provenientes de promoções internas que realizamos.
Em termos de progressão de carreira, desenvolvemos programas específicos que visam promover o crescimento orgânico da força de trabalho, tais como: o Jump!, um programa interno que permite aos colaboradores ascenderem na estrutura hierárquica da empresa; o LeAP (Programa de Captação de Talentos nas Universidades), que visa desenvolver os futuros líderes da empresa, nomeadamente candidatos com fortes capacidades analíticas e potencial de gestão de equipas e projetos e ainda o Teleperformance Learning Hub, localizado no CityCenter, em Lisboa.
Utilizam alguma tecnologia de apoio para a gestão dos RH?
Atualmente, trabalhamos com a plataforma SABA para todos os temas relacionados com formação e desenvolvimento e modelos de avaliação de desempenho. No recrutamento, estamos neste momento numa fase de transição para um ATS global, sendo que à data desenvolvemos a nossa atividade em Altitude Software. Como ERP (Enterprise Resource Planning) utilizamos META4.
Em julho contrataram Ana Castro Sanches como vice-presidente para a Diversidade, Equidade e Inclusão. Que importância dão a estas temáticas?
Somos uma empresa que tem a diversidade e a inclusão como um dos pilares base e acreditamos que uma cultura onde existam abertamente estes princípios tem uma maior probabilidade de sucesso, devido às diferentes formas de estar, pensar e trabalhar. A Ana Sanches está já a desenvolver estratégias que promovem a diversidade, equidade e inclusão, que são, aliás, temas que sempre fizeram parte do ADN e políticas da Teleperformance Portugal.
Um excelente exemplo de algumas ações que promovemos neste pilar é o projeto TP Women, que visa a promoção de igualdade de oportunidades, em todos os níveis hierárquicos e de responsabilidade.
Mas existem também outras práticas de recrutamento inclusivo, onde procuramos a contratação de pessoas de vários grupos minoritários, que têm à partida mais dificuldade no acesso ao emprego (ex: pessoas portadoras de deficiência, jovens até aos 25 anos sem o 12º ano de escolaridade, refugiados, etc.), trabalhando o desenvolvimento de competências que promovem a progressão de carreira.
Entrevista publicada na edição n.º 137 da RHmagazine, referente aos meses de novembro/dezembro de 2021.