Nuno Luz, Fnac: “Tivemos comportamentos espetaculares de envolvimento e resposta pronta da grande maioria dos colaboradores”

Q

ual foi o maior impacto que a pandemia teve nos vossos recursos humanos?

O maior impacto que tivemos na Fnac foi o encerramento da totalidade das nossas lojas em março de 2020. A grande maioria dos recursos humanos da Fnac presta os seus serviços nas 34 lojas Fnac que temos em Portugal. Desde o início de fevereiro de 2020, fizemos planos de contingência por forma a antecipar o impacto dos possíveis cenários de evolução do vírus, tendo também a vantagem de antever o que estava a acontecer nos restantes países do grupo Fnac Darty. Com a entrada do estado de emergência face à rápida evolução do vírus, e tendo a opção de manter a atividade aberta, decidimos encerrar todos os pontos de venda físicos, salvaguardando a saúde dos nossos colaboradores e dos nossos clientes.

Nenhum cenário planeado antecipava este fecho por completo e com ele o confinamento de 1500 colaboradores nas suas residências. Grande parte dos colaboradores, de um dia para o outro, ficaram em casa sem estarem preparados para o efeito e, obviamente, sem a possibilidade de prestar as suas funções em teletrabalho face à natureza do mesmo.

Este foi o maior desafio que tivemos entre mãos, o distanciamento da grande maioria dos nossos recursos com a empresa, durante alguns meses.

Foi necessário implementar canais de comunicação alternativos, de modo a manter a ligação com os colaboradores e sermos capazes de transmitir as mensagens chave sobre a evolução da empresa, bem como os planos operacionais de retoma da atividade.

Por fim, gostava de aproveitar este momento para fazer um agradecimento especial a todas as equipas que permitiram à Fnac continuar a servir os seus clientes, maioritariamente pelo canal online, durante o primeiro confinamento em 2020. As equipas do nosso centro logístico em Alverca estiveram sempre a operar com uma intensidade de trabalho nunca verificada e perante o desconhecimento e risco que era nesse momento estar fora de casa. Nestes momentos de maior pressão e risco, tivemos comportamentos espetaculares de envolvimento e resposta pronta da grande maioria dos colaboradores da Fnac.

Na preparação da entrevista, falámos sobre um dos desafios atuais para a Fnac, a formação dos vendedores, pois a informação que têm de absorver é muita e está em constante atualização. Pode-nos falar sobre este desafio? Como estão a trabalhar para resolver esta questão?

A formação dos nossos consultores de venda é um desafio devido a dois fatores. Em primeiro lugar, os consumidores estão hoje muito melhor informados sobre os produtos e serviços que adquirem. É muito fácil encontrar na web, ou mesmo em revistas especializadas, toda a informação detalhada sobre qualquer produto, incluindo comparações e avaliações feitas por experts na área. Cerca de 80% dos consumidores pesquisam na web antes de entrarem numa loja, esperando que o consultor de vendas esclareça as últimas dúvidas.

O segundo fator está relacionado com a transformação do retalho em geral, e em particular das lojas Fnac. O comércio de proximidade leva à abertura de lojas com uma dimensão mais pequena e uma gama mais reduzida de produtos nas diversas áreas onde a Fnac opera. Ao contrário das lojas de maior dimensão, não temos, neste tipo de lojas, consultores dedicados em exclusivo às diversas áreas de produtos e, portanto, o colaborador deve ter a capacidade de recomendar o melhor livro de poesia e, ao mesmo tempo, o smartphone que melhor satisfaça as necessidades do consumidor.

Deste modo, é um desafio enorme para os nossos colaboradores conseguirem responder a esta evolução do mercado e continuar a dar uma resposta eficiente e de qualidade em todas as interações com potenciais clientes. A formação em produto é necessariamente uma área em que continuamos a investir de diversas formas, tanto em formações tradicionais, como na partilha de conhecimento com os nossos experts em cada área de negócio e, num futuro próximo, através de formação e-learning nos suportes tecnológicos mais comuns, como seja um smartphone. É nesta última vertente que a Fnac vai efetuar um investimento considerável, tendo como objetivo flexibilizar a forma e os momentos de formação aos nossos consultores.

Importante salientar que o sucesso da Fnac depende obviamente desta resposta clara e informada aos clientes, que não só é suportada pela formação da equipa, mas também em grande parte pela paixão dos nossos consultores sobre os produtos que vendemos e pela mentalidade de permanente desafio em servir melhor os
nossos clientes.

Um dos grandes problemas do retalho na gestão dos recursos humanos são os horários, o trabalho por turnos, o trabalho nos feriados e fins de semana, que dificultam a vida de família. Como gerem esta dificuldade na Fnac, quando o equilíbrio entre vida pessoal e trabalho é cada vez mais importante, em particular para as novas gerações?

A evolução da nossa sociedade tem levado a alterações de prioridades nas novas gerações. Sem dúvida que os jovens hoje procuram um maior equilíbrio entre a vida pessoal e profissional. A família, os hobbies, o desporto e outros fatores são prioridades para as novas gerações, para as quais as empresas devem estar consciencializadas.

Por outro lado, a Fnac orgulha-se de ter uma rotação muito baixa nos seus colaboradores, sendo frequente encontrar colaboradores em loja que estiveram desde o primeiro dia de abertura das mesmas. Obviamente
traduz o gosto dos nossos colaboradores pela Fnac e a forma como procuramos fomentar o gosto pela cultura e tecnologia. Mas o avançar da idade leva também a necessidades e prioridades distintas, como seja o acompanhar mais de perto o nosso entorno familiar.

O retalho continua a exigir uma grande disponibilidade horária a todos os que participam nesta indústria, com a mais valia de permitir aos portugueses um fácil acesso a produtos e serviços em qualquer momento do dia ou
da semana. É nesta valência entre disponibilidade para os clientes e uma maior estabilidade de horários para os nossos colaboradores que vamos procurar desenvolver, nos próximos meses, um programa que permita um maior equilíbrio destes fatores, através de uma programação de recursos humanos distinta em loja.

Acha que esta pandemia veio trazer alguma reflexão sobre estes horários, em particular nos centros comerciais com lojas abertas até à meia-noite?

Como referi, julgo que a disponibilidade horária para os clientes é fundamental, mas concordo que deveriam existir otimizações para precisamente melhorar o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional de todos os colaboradores das lojas. O ponto que refere é um bom exemplo.

Tenho muitas dúvidas da mais valia de ter hoje lojas abertas entre as 23h e as 24h durante os dias de semana, pois o reduzido negócio adicional gerado mostra que não é fundamental mantê-lo (como acontece obrigatoriamente em alguns centros comerciais).

Esta pandemia mostrou, durante determinados períodos, que podemos otimizar horários de lojas sem impactar o negócio e a flexibilidade para os consumidores.

Acredito que a realidade do retalho também dificulte a atração das pessoas com o perfil que desejam, o já famoso talento. Tenho razão?

Pelas razões referidas anteriormente, o retalho não tem hoje a melhor imagem para uma carreira profissional. É curioso que, até em países mais desenvolvidos, trabalhar no retalho é visto como uma ocupação para estudantes (em regimes de part-time) ou para início de carreira.

No entanto, o talento nesta indústria é fundamental tal como em qualquer outra área de negócio.

Na Fnac procuramos sempre incorporar colaboradores que tenham a ambição de evoluir para funções mais complexas e de maior responsabilidade, pois o conhecimento base da operação de retalho é fundamental para qualquer função na nossa organização.

Procuramos sempre que os nossos colaboradores façam o seu percurso de evolução profissional dentro da nossa organização, o que é demonstrado pelos atuais 8,7 anos de antiguidade média na Fnac por colaborador.

Nos últimos anos, têm apostado na abertura de lojas mais pequenas em cidades com menos população. Pode-nos explicar porquê e se isso alterou de alguma forma a vossa gestão de pessoas?

Um pilar importante da nossa estratégia centra-se em aproximar a experiência de uma loja física Fnac a um maior número de portugueses. Obviamente, cobrimos todo o território nacional com o nosso canal online, através do qual disponibilizamos milhares de referências com entrega em 24h na morada que o cliente desejar. No entanto, concluímos que, mesmo para potenciar o nosso canal online, faz falta um ponto de venda físico onde os nossos clientes se possam deslocar para obter informações sobre produtos, fazer o levantamento dos seus pedidos ou mesmo ter um acesso mais facilitado a qualquer necessidade de pós-venda.

Com este objetivo, temos aberto, nos últimos anos, lojas com áreas mais reduzidas (entre 250m2 e 800m2) que permitem esta proximidade maior a populações mais distantes das grandes cidades. Exemplos deste formato de proximidade da Fnac são as nossas lojas de Vila Real, Évora, Torres Novas e Torres Vedras.

Para estes espaços mais reduzidos, não temos a especialização de cada colaborador por área de produto como podemos encontrar nas grandes lojas dos centros urbanos. No entanto, como referi anteriormente, queremos continuar a dar o mesmo nível de serviço e aconselhar os melhores produtos e complementos para determinada necessidade do cliente.

Voltando ao tema antes comentado da necessidade de formação em todas as áreas da Fnac: em particular nestas lojas, procuramos perfis mais generalistas, com vontade de aprender e alargar os seus conhecimentos e, sobretudo, que possam concretizar o nosso objetivo final de atuar como agente na divulgação cultural e dos desenvolvimentos tecnológicos, com o compromisso de uma escolha informada e um consumo responsável.

Nas lojas é impossível estar em teletrabalho, mas nos vossos serviços centrais é possível. Qual é a vossa política neste aspeto? Já tinham implementado este modelo? Vão oferecer, ou continuar a oferecer, essa possibilidade aos colaboradores quando for possível?

Antes da pandemia, planeávamos lançar um projeto piloto para os colaboradores dos nossos serviços centrais, que passava por permitir dois dias por mês em teletrabalho.

A eficácia e o sucesso da nossa atividade depende em grande parte da coordenação e comunicação entre os diversos departamentos centrais, como sejam o departamento comercial, marketing merchandising, logística e os nossos departamentos operacionais (lojas físicas e canal online). Operamos num mercado muito competitivo, onde comercializamos os mesmos produtos que pode encontrar em inúmeras lojas no mesmo centro comercial.
A nossa diferenciação passa por oferecer estes produtos, proporcionando aos consumidores uma experiência de compra com a envolvência e o nível de serviço da Fnac. A concretização desta forma de estar no mercado só funciona com uma organização coordenada e centrada nos mesmos objetivos.

O teletrabalho é um desafio para alcançar este objetivo. É um desafio conseguir, com o teletrabalho, substituir todos os canais de comunicação existentes num ambiente de escritório e que são necessários para uma coordenação eficaz entre pessoas e departamentos. Os momentos informais de convivência num espaço comum são, na minha opinião, uma das ferramentas mais utilizadas para passar e receber informação, e que não conseguem ser substituídos quando temos cada colaborador em sua casa. Isto sem mencionar o facto de existir uma percentagem significativa de colaboradores na Fnac que não tinham, e ainda não têm, condições razoáveis para trabalhar desde casa, sendo o fecho das escolas um dos maiores handicaps.

No entanto, penso que em condições normais e com o regular funcionamento do ensino escolar, o teletrabalho veio para ficar e pode ser percecionado pelos colaboradores que o podem prestar como um atributo positivo. No caso da Fnac, vamos rever o nosso plano inicial de implementação deste programa, sendo possível uma extensão para além dos dois dias mensais inicialmente planeados, mas é certo que também queremos continuar a incentivar o trabalho no nosso escritório, de forma a garantir esta comunicação e coordenação eficaz entre as
distintas áreas da empresa.

Que ação desenvolveram ultimamente para os vossos colaboradores? Porque a desenvolveram e que resultados obtiveram?

Os últimos 12 meses, face a um cenário único de pandemia, foram caracterizados por uma enorme instabilidade para toda a nossa sociedade, e obviamente com impacto também em todos os nossos colaboradores.

Na Fnac, procuramos reduzir ao máximo esta instabilidade, garantindo um canal de comunicação fluido com todos os colaboradores. Outra razão forte de preocupação durante estes meses foi a possível alteração de rendimentos dos nossos colaboradores, face à forma como estão estruturados os diversos apoios do estado. A Fnac recorreu ao programa de “Layoff Simplificado”, devido ao encerramento das lojas na primeira vaga, e, neste momento, ao “Apoio Extraordinário à Retoma Progressiva de Atividade”, face à redução significativa de vendas.

Embora recorrendo a estes programas, que poderiam ter impacto no rendimento mensal dos colaboradores comparativamente ao período pré-pandemia, procurámos mais uma vez reduzir a intranquilidade que esta situação poderia gerar, fazendo um esforço financeiro para minimizar os diferenciais de remuneração, mesmo com a atividade de lojas parada.

Na Fnac temos uma relação de partilha e proximidade com todos os colaboradores. A organização responde sempre às necessidades dos seus colaboradores, sabendo que esta resposta é recíproca a quaisquer que sejam as necessidades da empresa e sempre que é essencial. O resultado final é uma relação de confiança, ilustrada pela satisfação de pertencer a esta organização que é traduzida numa antiguidade média na empresa bastante acima no setor.

Esta entrevista foi publicada na edição n.º 133 da RHmagazine, referente aos meses de março/abril de 2021.